奧維咨詢：4成消費者被“山寨維修”傷害

彩電行業(yè)消費者服務現(xiàn)狀

    一年一度的“3·15國際消費者權益日”又來到，中國消費者協(xié)會將今年“3·15”的主題定義為“消費與服務”。從消費者權益角度，規(guī)范新的消費方式，保證消費者的合法權益成為迫切需求；從企業(yè)角度，要切實保證消費安全和服務跟進，真正造福廣大消費者，最終真正達到拉動消費、擴大內(nèi)需的目的。

    雖然“3·15”的存在給所有企業(yè)帶上“緊箍咒”，可以時刻鞭策企業(yè)過去行為，服務廣大消費者，但因各類質(zhì)量和服務缺陷導致的問題依然存在。僅就彩電產(chǎn)品來說，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品保障、二次收費、網(wǎng)購退貨難、“山寨維修”等消費者關心的問題眾多，作為本土最權威的家電市場研究公司——奧維咨詢（AVC）日前就彩電行業(yè)的服務現(xiàn)狀展開了深度研究，希望提供恰當建議，以供管理部門及主要企業(yè)參考。

    一、

    隨著彩電產(chǎn)品由顯像管向平板電視升級，整個行業(yè)的服務也面臨著諸多問題，供給和需求之間的矛盾也日益凸顯，奧維咨詢（AVC）認為，目前彩電行業(yè)服務存在的問題主要由如下幾個方面：

    1、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，消費者信心不強

    由于平板電視進入市場僅10年，而在國內(nèi)市場銷售則不到8年

彩電業(yè)服務問題解決措施

    針對目前服務中存在的問題，奧維咨詢（AVC）認為，這不單單是一個企業(yè)能夠解決的問題，關鍵在于主管部門和行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮協(xié)調(diào)和管理的作用，從解決消費者的問題出發(fā)，推動行業(yè)服務體系建立才能夠幫助企業(yè)、特別是國內(nèi)企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營和服務觀念上的轉(zhuǎn)變和提升，從而將營銷階段推向服務營銷層次，樹立國產(chǎn)品牌的地位和形象，幫助他們參與國際競爭。

    2010年，國家家電下鄉(xiāng)的政策也將是從服務和售后方面去加強監(jiān)督和管理，而從全國來看，彩電行業(yè)的企業(yè)仍然有很多事情需要去做。

    1、行業(yè)協(xié)會組織及企業(yè)，要共同推動售后服務標準的建立

    在“3·15”來臨之際，TCL、康佳、海信、長虹、創(chuàng)維、友達、奇美等企業(yè)代表共同達成《平板電視售后服務實施規(guī)范》，將顯示屏等主要部件的質(zhì)保期延至３年，解決了此前飽受詬病的顯示屏質(zhì)保期限投訴問題。此標準變“企業(yè)自發(fā)行為”為“行業(yè)統(tǒng)一要求”。據(jù)了解國家標準有望6月出臺。

    2、建立服務專業(yè)化隊伍，推動服務體系獨立運營

    很多企業(yè)，特別是外資，在服務方面都沒有專門的售后服務部門，有的是依靠外包的形式，外包給一些具有監(jiān)做很多品牌業(yè)務的網(wǎng)點，這些網(wǎng)點往往在服務水平、服務態(tài)度方面不會象自有團隊那樣會考慮到品牌的長遠發(fā)展。

    3、鼓勵企業(yè)打造標準化的服務體系，提升全面服務質(zhì)量

    隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，服務成為消費者在選購商品中的主要因素之一。為此企業(yè)也將服務列入打造核心價值的主要方向，真正體現(xiàn)服務營銷的效用。在

    “3·15”來臨之際，各企業(yè)也借勢打造出具有絕對影響力的服務體系。

    海爾的5Q服務標準，強調(diào)了質(zhì)量、品質(zhì)、便利、及時、個性化的服務標準，貫穿以“以用戶價值為核心”的服務理念。

    TCL互聯(lián)網(wǎng)時代平板服務,強調(diào)售后服務工作在“內(nèi)容流程”、“人員素質(zhì)”、“服務配套”等三方面實現(xiàn)了系統(tǒng)性創(chuàng)新和升級，打造出終生化的服務目標。

    蘇寧電器集合廠商建立服務聯(lián)盟，聯(lián)盟設立無限額現(xiàn)行賠付機制，承諾如果出現(xiàn)消費者投訴，將在2小時內(nèi)檢測、現(xiàn)場賠付等，采取多種措施保障消費者權益。

    就企業(yè)而言，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的當下，消費者對某一企業(yè)的產(chǎn)品失去消費信心不單單對一個企業(yè)造成嚴重的后果，而可能導致整個行業(yè)的變化。，相信在主管機構(gòu)的統(tǒng)一指揮下，消費和服務不在是一句空話，通過服務提升，加強消費者的消費信心，從而為整個經(jīng)濟復蘇打好堅實的基礎。