[3.15專稿] 五大品牌平板售后服務(wù)調(diào)查

三星

官方網(wǎng)站：http://www.samsung.com.cn

客戶服務(wù)電話：010－64751880

網(wǎng)站形象：

　　三星可以說是國內(nèi)最為有名的外資品牌，作為韓系品牌的代表,三星的網(wǎng)站是這次采訪中感覺最為全面的，無論是新產(chǎn)品還是老產(chǎn)品，不論是照片還是參數(shù)，都可以在網(wǎng)站上查詢到。進(jìn)入位于上方導(dǎo)航條的“服務(wù)支持項(xiàng)目”，進(jìn)入三星的網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)中心，各種信息非常的全面，左側(cè)的導(dǎo)航條有常見問題解答、維修網(wǎng)絡(luò)、配件購買、快速使用指南、在線幫助、服務(wù)政策、維修記錄查詢等等諸多的服務(wù)項(xiàng)目，這在本次受訪的網(wǎng)站中是最全面的。在這里不僅能夠找到詳細(xì)的服務(wù)政策和條款，還能夠查詢到各類維修的相關(guān)費(fèi)用。

　　三星客服服務(wù)中心的人工服務(wù)時間為周一至周五8：00到22：00，周六至周日8：00到18：00，其他時間都是錄音服務(wù)時間，但全年無休息日。三星沒有在網(wǎng)站上單獨(dú)說明平板電視的保修政策，但表示家電產(chǎn)品將參照國家“新三包”規(guī)定執(zhí)行，保修期內(nèi)凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量引起的故障，請顧客憑已填好的保修卡正本及購機(jī)發(fā)票在全國各地三星授權(quán)的維修中心享受免費(fèi)保修服務(wù)。因消費(fèi)者因使用，維護(hù)，保管不當(dāng)造成損壞的，或者無三包憑證及有效發(fā)票等情況，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行收費(fèi)修理。三星在全國各地的維修網(wǎng)絡(luò)也比較健全，消費(fèi)者可以在“維修網(wǎng)絡(luò)”中查找附近最近的維修點(diǎn)，或者打電話讓維修人員上門。

電話調(diào)查：

　　三星雖然有800－810－5858的呼叫中心號碼，但是記者打過去得到的回應(yīng)是空號，不知道是什么原因，轉(zhuǎn)而撥打010－64751880，這個號碼采取的是人工接聽，呼叫音響過一聲之后就聽到了服務(wù)小姐的問候。首先詢問了三星對平板電視的保修政策，采取的是目前大多數(shù)平板品牌默認(rèn)的7天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)退機(jī)，15天內(nèi)質(zhì)量問題可免費(fèi)換機(jī)，1年內(nèi)整機(jī)故障免費(fèi)上門維修方式。不過對于前兩者，三星的服務(wù)人員附加了一句，需要維修點(diǎn)的工程師上門檢測之后才能決定。對液晶屏幕在1年保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量原因出現(xiàn)故障是可以更換，還是只能維修的問題，三星方面表示，這需要工程師上門檢測確定之后，根據(jù)情況才能做出判斷。由此可見，三星并沒有特意回避液晶屏質(zhì)量問題，可能是三星有液晶面板廠，對自己產(chǎn)品擁有充分的自信吧。

　　而對于過保的平板電視維修方面，三星采取的是上門費(fèi)＋維修費(fèi)＋材料費(fèi)的收費(fèi)方式，收費(fèi)的價格全國統(tǒng)一，這也是目前大多數(shù)廠商的做法。而對于更換的零件，三星提供了一定時間的質(zhì)保，根據(jù)零件的不同時間有所差異，這點(diǎn)做得還是不錯。記者在詢問的過程中，服務(wù)小姐需要不時地查找相關(guān)信息，看來在專業(yè)的知識方面還需要加強(qiáng)。

服務(wù)點(diǎn)評：

　　通過采訪記者體會到，三星的客服是很細(xì)心的，在一些小細(xì)節(jié)方面三星的服務(wù)人員也能夠注意到，唯一美中不足的一點(diǎn)就是說話的語速有些快，用電話交流最重要的是要清晰，而不是在于速度。在質(zhì)保政策方面，可能是三星對自己的產(chǎn)品有充分的信心，對于一些比較敏感的問題并沒有采取回避或遮掩的態(tài)度，而是告訴了記者確切的解決方式，不過這其中到底如何操作，還需要看實(shí)際情況。