[3.15專稿] 五大品牌平板售后服務調查

前言

    平板電視市場日益火爆，在大中型城市，平板電視已經(jīng)成為主流，越來越多的消費者都傾向于購買平板電視。但是不管已經(jīng)購買還是尚未購買平板電視的消費者，對平板電視都可謂是又愛又恨，愛的是平板電視讓人無法拒絕的性能優(yōu)勢，恨的是平板電視的質量問題以及售后維修服務，平板電視的售后弊端也引起了很多消費者的重視。

　　性能和價格當然是消費者選擇產(chǎn)品時最為關注的方面，卻忽視了售后服務問題，不管是什么樣的品牌，質量如何優(yōu)秀的產(chǎn)品，都不可能保證不會出現(xiàn)任何問題。而對消費者而言，不可能每個人都去一一調查每個品牌的售后政策，因此也就不太清楚各個品牌對售后問題的相關規(guī)定�，F(xiàn)在又到了一年一度的3.15消費者權益保護日，就消費者關心的平板電視售后服務問題，記者對國內(nèi)幾家知名電視品牌的售后服務政策做了一番詳細的調查，被選中的都是同時生產(chǎn)液晶和等離子的廠商，希望能給消費者帶來一些參考。

三星

官方網(wǎng)站：http://www.samsung.com.cn

客戶服務電話：010－64751880

網(wǎng)站形象：

　　三星可以說是國內(nèi)最為有名的外資品牌，作為韓系品牌的代表,三星的網(wǎng)站是這次采訪中感覺最為全面的，無論是新產(chǎn)品還是老產(chǎn)品，不論是照片還是參數(shù)，都可以在網(wǎng)站上查詢到。進入位于上方導航條的“服務支持項目”，進入三星的網(wǎng)上產(chǎn)品服務中心，各種信息非常的全面，左側的導航條有常見問題解答、維修網(wǎng)絡、配件購買、快速使用指南、在線幫助、服務政策、維修記錄查詢等等諸多的服務項目，這在本次受訪的網(wǎng)站中是最全面的。在這里不僅能夠找到詳細的服務政策和條款，還能夠查詢到各類維修的相關費用。

　　三星客服服務中心的人工服務時間為周一至周五8：00到22：00，周六至周日8：00到18：00，其他時間都是錄音服務時間，但全年無休息日。三星沒有在網(wǎng)站上單獨說明平板電視的保修政策，但表示家電產(chǎn)品將參照國家“新三包”規(guī)定執(zhí)行，保修期內(nèi)凡屬產(chǎn)品本身質量引起的故障，請顧客憑已填好的保修卡正本及購機發(fā)票在全國各地三星授權的維修中心享受免費保修服務。因消費者因使用，維護，保管不當造成損壞的，或者無三包憑證及有效發(fā)票等情況，不實行三包，但可以實行收費修理。三星在全國各地的維修網(wǎng)絡也比較健全，消費者可以在“維修網(wǎng)絡”中查找附近最近的維修點，或者打電話讓維修人員上門。

電話調查：

　　三星雖然有800－810－5858的呼叫中心號碼，但是記者打過去得到的回應是空號，不知道是什么原因，轉而撥打010－64751880，這個號碼采取的是人工接聽，呼叫音響過一聲之后就聽到了服務小姐的問候。首先詢問了三星對平板電視的保修政策，采取的是目前大多數(shù)平板品牌默認的7天內(nèi)質量問題可免費退機，15天內(nèi)質量問題可免費換機，1年內(nèi)整機故障免費上門維修方式。不過對于前兩者，三星的服務人員附加了一句，需要維修點的工程師上門檢測之后才能決定。對液晶屏幕在1年保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質量原因出現(xiàn)故障是可以更換，還是只能維修的問題，三星方面表示，這需要工程師上門檢測確定之后，根據(jù)情況才能做出判斷。由此可見，三星并沒有特意回避液晶屏質量問題，可能是三星有液晶面板廠，對自己產(chǎn)品擁有充分的自信吧。

　　而對于過保的平板電視維修方面，三星采取的是上門費＋維修費＋材料費的收費方式，收費的價格全國統(tǒng)一，這也是目前大多數(shù)廠商的做法。而對于更換的零件，三星提供了一定時間的質保，根據(jù)零件的不同時間有所差異，這點做得還是不錯。記者在詢問的過程中，服務小姐需要不時地查找相關信息，看來在專業(yè)的知識方面還需要加強。

服務點評：

　　通過采訪記者體會到，三星的客服是很細心的，在一些小細節(jié)方面三星的服務人員也能夠注意到，唯一美中不足的一點就是說話的語速有些快，用電話交流最重要的是要清晰，而不是在于速度。在質保政策方面，可能是三星對自己的產(chǎn)品有充分的信心，對于一些比較敏感的問題并沒有采取回避或遮掩的態(tài)度，而是告訴了記者確切的解決方式，不過這其中到底如何操作，還需要看實際情況。

海信

官方網(wǎng)站：http://www.hisense.com

客戶服務電話：4006111111（全國統(tǒng)一）

網(wǎng)站形象

　　海信的官方網(wǎng)站打開的速度比較慢，在中午和下午的上網(wǎng)高峰期情況比較嚴重，需要讓用戶等待比較長的時間。海信的主頁非常簡潔，除了上方的導航條之外，就只有一些新聞和產(chǎn)品分類導航。進入“客服服務”專區(qū)，海信集團的全國統(tǒng)一客服熱線4006111111被放在非常醒目的位置，下面緊接著就是海信集團總部的服務質量監(jiān)督熱線0532-83091111，以及服務信箱service@hisense.com。三種聯(lián)系方式并排在一起，放在客服服務最明顯的位置。

　　左側的“海信服務”導航條中，有宗旨理念、服務條款、服務榮譽、科龍熱線等鏈接，給人的感覺更多是海信的服務口號和宗旨等內(nèi)容，并沒有太多和消費者切身利益相關的問題，比方說維修收費標準，上門服務費標準和材料費標準，售后維修的各項條款，以及對于平板電視的維修條例等都沒有在網(wǎng)站上出現(xiàn)。

電話調查：

　　海信的全國統(tǒng)一客服熱線4006111111也是全天24小時接聽，全年365天都不間斷，撥通后首先是自動語音導航系統(tǒng)，不過并不需要用戶選擇服務的種類，而是在歡迎信息結束以后直接切換到人工接聽，整個過程異常簡短，沒有讓記者過多等待。海信對于平板電視的保修條例仍然是7天內(nèi)質量問題可免費退機，15天內(nèi)質量問題可免費換機，1年內(nèi)整機故障免費上門維修，不過和其他品牌相比多出了主要部件3年免費質保的條款，海信對于主要部件的定義是顯像管、集成電路和高頻頭協(xié)調器。由于詢問的是平板電視，顯像管已經(jīng)明顯無關，因此記者繼續(xù)詢問液晶面板和等離子屏也是否遵循3年質保的規(guī)則，得到的回答是這兩者都只有1年的質保期限，而且超過免費換貨的15天之后，即使是液晶面板和等離子屏出現(xiàn)問題也只能免費維修而不能更換。

　　另外就是維修的收費和其他相關條例問題，由于這部分在網(wǎng)站上并沒有介紹，因此記者詢問得比較仔細。維修的收費方面，1年之內(nèi)所有的部件維修都不收取任何的材料或者是上門費用，而超過1年的質保期限之后，海信采取的是收取維修費＋材料費，對于離市區(qū)比較遠的用戶，可能會視情況收取一定的上門費用。海信還規(guī)定，更換之后的零件也有一段時間的質保，大的部件是3個月的質保，小部件是1個月，在這期間如果再出現(xiàn)問題，海信會派人免費上門維修，但是不會為用戶更換新的零件。記者在調查的過程中，對于一些細節(jié)問題反復詢問，服務小姐都能夠耐心地解答，在回答問題的過程中彬彬有禮，解釋清楚詳細。唯一不足的地方就是在專業(yè)知識上還需要加強，服務小姐在回答問題的過程中，幾次都要停頓下來查閱相關資料。

服務點評：

　　海信的服務人員的服務態(tài)度在受訪的廠商中還算不錯，這給記者留下了比較好的印象，也體現(xiàn)了海信把讓顧客滿意落到實處的宗旨，希望能把這種態(tài)度也體現(xiàn)在包括維修在內(nèi)的每一個售后環(huán)節(jié)中。不過雖然海信保證在維修費上采取的是全國統(tǒng)一定價，但是并沒有在網(wǎng)站上定出相應的標準，這方面還應該更加透明一些，最好能讓消費者看得見，看得明白，畢竟現(xiàn)在售后維修費方面是一個比較敏感的話題。

LG

官方網(wǎng)站：http://cn.lge.com

客戶服務電話：028-85574745（成都）400-819-9999（全國統(tǒng)一）

網(wǎng)站調查：

　　進入LG的官方網(wǎng)站http://cn.lge.com以后，界面正上方就是“產(chǎn)品、支持、LG簡介、新聞中心”幾個主要的選項，售后服務問題在“支持”這個選項中。點擊進入以后，這個部分又被分為了產(chǎn)品、服務、購物、網(wǎng)站四塊，左邊的側面導航條有常見問題解答、產(chǎn)品支持、服務指南、服務中心、購買地、聯(lián)系我們等選項，主要方便用戶快速搜索進入。

　　進入“服務指南”部分，消費者最為關心的售后服務政策，以及維修費用規(guī)定等，都可以從這里找到答案。從這部分來看，各個方面的介紹都比較詳細，相應的上門服務制度，以及平板電視的維修收費都被一一列舉出來。進入“服務中心”選項，列舉出了LG全國各個維修點的電話和地址，由于LG在國內(nèi)發(fā)展比較快，因此維修點也相當多，可以通過快速搜索來尋找最近的維修點。不過在這眾多的維修點中，只有沈陽、成都、上海、武漢、廣州、天津、南京、重慶和濟南等9個城市有LG的電子技術服務中心，而其他的維修點收費是否符合LG的規(guī)定，將是記者在下面將詳細調查的問題。

電話調查：

　　由于LG在全國各個電子技術服務中心的電話并不統(tǒng)一，就先選擇了上海作為第一調查對象，打通電話以后需要轉接，但等了半分鐘記者也沒有收到回應，只好轉而撥打成都的電話。這次轉接之后，不到5秒鐘就接通，服務小姐的態(tài)度令人滿意。由于LG只在9城市設立電子技術服務中心，記者非常關心找哪個網(wǎng)點維修的問題，得到的答復是可以撥打LG全國統(tǒng)一服務號碼400-819-9999，全年24小時接聽，處理顧客的產(chǎn)品咨詢、報修、投訴問題，可惜的是LG并沒有把這個號碼放在網(wǎng)站的醒目之處，給消費者帶來一些不便。接下來是LG對平板電視的三包方式，由于接線的服務小姐不能回答，又轉接了另一個號碼，LG采用的仍是前面已經(jīng)提到的7天內(nèi)質量問題可免費退機，15天內(nèi)質量問題可免費換機，1年內(nèi)整機故障免費上門維修的售后服務政策。

　　問及比較敏感的液晶面板問題，LG答復如果是在一年的免費維修時間內(nèi)，需要工程師上門檢測，確定是屬于產(chǎn)品本身性能而非人為損壞的因素之后，才能決定是否免費更換。而對于維修費的問題，一年時間內(nèi)是免費維修不收任何的材料和上門費用，一年之后需要收相應的維修和上門費用，這些都是在LG的網(wǎng)站上可以查閱的。服務小姐告訴記者，LG在全國只設立了幾個大片區(qū)設立了電子技術服務中心，對于一些小城市和偏遠的地區(qū)，可以撥打前面提到的LG全國統(tǒng)一服務號碼，屆時LG會派出最近的維修點人員上門服務，而且是全國統(tǒng)一定價，任何維修點的收費都是一致的，用戶不用擔心胡亂收費的問題。

服務點評：

　　總的來說LG服務人員的態(tài)度相當好，不論筆者提出何種問題，服務小姐都能夠耐心細致地解答，也很有禮節(jié)，這方面LG做得還是不錯的，不過在專業(yè)知識方面還需要加強。另外需要提到的一點是，消費者在報修時，可以撥打LG的全國統(tǒng)一服務號碼400-819-9999，LG會讓離用戶最近的維修點派出人員上門，而不需要用戶自行選擇某一個維修點。保外維修費用方面，對于小修、中修、大修、分類四種收費有詳細的界定，并且分別列舉的相關的主要特征。

長虹

官方網(wǎng)站：http://www.changhong.com.cn

客戶服務電話：4008－111－666（全國統(tǒng)一）

網(wǎng)站形象：

　　進入網(wǎng)站首頁以后，“客戶服務”的鏈接位于頂端的正中間，下面主要是產(chǎn)品的分類鏈接和一些新產(chǎn)品的展示窗，總體感覺相當簡潔。頁面中間偏右還有一個“客戶服務”的快速通道，包括獲取客戶服務、維修、維修商查找、常見問題、下載中心等，在首頁就出現(xiàn)了兩個有關客服服務的鏈接，可見長虹對這方面的重視。進入客服服務欄目以后，長虹的客服服務全國統(tǒng)一熱線4008－111－666就展示在面前，實行7×24小時服務，每周7天，每天24小時，用戶有任何問題都可以撥打這個電話。

　　長虹為消費者提供的客戶服務中，有客服服務動態(tài)、獲取客戶服務、我要維修、維修商查找、常見問題、下載中心、維修費用等幾個方面的內(nèi)容，這些都位于左邊的導航條中。長虹倡導的“陽光網(wǎng)絡”服務文化，就是始終堅持將“以客戶為中心”的服務理念，把“讓長虹用戶滿意”作為自己的工作目標。長虹的“陽光網(wǎng)絡”服務體系在全國范圍內(nèi)有30個省級客戶服務中心，擁有6000家授權服務商，接到用戶的需求以后，市區(qū)服務24小時內(nèi)完成，郊區(qū)服務48小時內(nèi)完成，并且在特殊情況時免費為用戶提供周轉產(chǎn)品使用。不過在網(wǎng)站上，并沒有標明有關平板電視具體的售后服務政策，只是用售后服務按國家新“三包”規(guī)定執(zhí)行帶過。維修商的列表中，只有30個省級客戶服務中心的地址，而其他的一些授權服務商則在下方的一個附件中，需要用戶下載之后自行查找。

電話調查：

　　長虹的全國統(tǒng)一服務熱線4008－111－666宣稱是全年每天24小時接聽，因此筆者選擇了晚上，撥打電話以后很快接通到了自動語音導航系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)自身的需要選擇服務種類，比方說：1是報修，2是咨詢服務……選擇之后系統(tǒng)自動開始轉接，電話鈴響過2次就聽到了服務小姐的聲音，沒有讓記者等待很長的時間，這方面長虹做得相當?shù)牟诲e。由于長虹的服務人員需要應對所有的家電問題，因此服務小姐的專業(yè)素質比較高，不論提出什么樣的問題，都可以流利的回答，也不用擔心像其他品牌的服務小姐，遇到不能回答的問題還需要多次轉接，看來長虹對這方面的培訓還是到位的。

　　我們首先需要了解的是長虹對平板電視的三包政策，長虹仍然采取的是7天內(nèi)質量問題可免費退機，15天內(nèi)質量問題可免費換機，1年內(nèi)整機故障免費上門維修的方式。當問及是否有無主要的部件的質保，得到的回答是沒有，所有的部件包括液晶屏在內(nèi)，都是只提供一年的免費質保。而對于目前比較敏感的液晶屏問題，記者問及如果不是人為原因而是由于質量問題造成的液晶屏損壞，在一年的質保期內(nèi)是否可以更換，長虹的答復是，液晶屏損壞如果是發(fā)生在15天內(nèi)可以更換，而在一年之內(nèi)只能提供免費的維修�？磥黹L虹目前已經(jīng)從政策上對液晶屏損壞做出了硬性的規(guī)定，那就是不能更換只能維修，這點需要引起消費者的注意。由于液晶屏維修需要高額的花費，因此記者反復詢問，服務小姐的聲音已經(jīng)有些不太耐煩，而且語速越來越快，很多時候都聽不清，電話服務最重要的就是緩慢和清晰，看來這方面長虹還需要再加強。

服務點評：

　　長虹的服務人員給記者留下的深刻印象就是專業(yè)素養(yǎng)，回答各種問題都非常流利，不過就是語速有些快，讓人很不適應。服務的態(tài)度還有待提高，特別是很多消費者對平板電視的了解有限，肯定需要反復的詢問，應該更加耐心和細致的回答。長虹對售后服務的規(guī)定還是比較嚴格的，比方說對過保后的收費問題，都是采用的全國統(tǒng)一價格，用戶對費用有任何疑問都可以撥打電話詢問，防止亂收費的情況發(fā)生，而在一年的質保期內(nèi)是不收費用的，這點還是值得稱道。

松下

官方網(wǎng)站：http://panasonic.cn

客戶服務電話：800－810－0781（座機）400－810－0781（移動電話）

網(wǎng)站形象：

　　松下的中國主頁也很簡單，除了一些新聞和公告，重點都在上面的導航條上。松下在自己的網(wǎng)站上推出了網(wǎng)上購物內(nèi)容，這是不多見的，在上面能夠買到的產(chǎn)品也相當豐富。進入“為你服務”項目后，一眼就可以松下的客服中心電話，座機撥打800－810－0781，移動電話撥打400－810－0781，解答顧客對產(chǎn)品及服務有關查詢，不過這個電話并不是全天24小時，只有從早上8：30到晚上20：30的12小時提供服務。

　　對于等離子的維修政策，網(wǎng)站上并沒有詳細提及，只是籠統(tǒng)的說按照國家“三包”規(guī)定。松下在全國有3000多個特約的服務網(wǎng)點，覆蓋全國各大中城市，用戶可以在“維修點查詢”中尋找附近是否有最近的維修店，松下的維修政策是承諾在2個工作日內(nèi)解決或提出明確的解決方案。如果是用戶已經(jīng)錯過了客服中心的服務時間，或者是不愿意打電話咨詢，還可以通過網(wǎng)站提供的在線咨詢服務，松下的工作人員將在收到用戶來信后24小時內(nèi)，對提出的問題給予答復，這點是在受訪網(wǎng)站中比較突出的。

電話調查：

　　記者在調查中采取的是手機撥打的方式，進入自動語音導航系統(tǒng)后，先需要選擇普通話還是廣東話，進而是服務的種類，包括產(chǎn)品咨詢、報修、投訴等等，選擇以后很快就接通了人工服務。自從去年年底推出高清等離子以來，松下的等離子在消費者中的關注度提高不少，記者首先詢問了松下對等離子的保修政策，7天內(nèi)質量問題可免費退機，15天內(nèi)質量問題可免費換機，1年內(nèi)整機故障免費上門維修，另外等離子屏還有2年的質保期。當問及在這兩年中，等離子屏非人為原因造成的損壞是否可以更換，得到的答復是需要咨詢技術人員，而記者再次追問這2年中等離子屏的損壞是否需要維修費用時，服務人員說這要看情況而定，之后雖然再三追問，都沒有得到確切的回答。

　　不少消費者反映等離子屏出故障需要付出高額的維修費，記者對這方面也詳細咨詢過松下的服務人員，但是得到的回答始終是含糊其詞，最后讓記者向技術人員咨詢，到了后來服務人員的態(tài)度已經(jīng)明顯不耐煩。對于已經(jīng)過保的平板電視，松下采取的是維修費＋材料費的收費方式，視上門維修的地點距離不同，收取一定的上門費用，而維修費依據(jù)故障的類型而異，到底是一個什么樣的收費，記者既沒有在網(wǎng)站上找到明確的答案，也沒有得到服務人員的確切回答，只是說讓咨詢技術部門。

服務點評：

　　在采訪完之后，記者的感覺是松下服務人員的態(tài)度還有待提高，雖然其在使用了禮貌的用語，但是從口氣聽得出來有些勉強。對消費者的提問有點無關痛癢的感覺，遇到不能回答的問題總是讓咨詢技術部門，像在這種情況下至少應該去查找相關信息，盡可能解決，或者是為消費者自己轉接到技術部門，看來松下在對服務人員的培訓上還需要加強。從總體上說，松下對等離子的質保政策還是值得肯定的，對等離子屏的2年質保在一定程度上消除用戶的疑慮。

總結

    目前國內(nèi)的平板電視品牌繁多，而這次選出的五個品牌都是在國內(nèi)市場上有代表性的。三星和LG是韓系品牌的典型代表，長虹和海信則是國產(chǎn)廠商中老品牌和新興品牌的代表，而松下的等離子在近期比較受歡迎，代表日系廠商出面。從保修政策來看，受訪的廠商幾乎都采用了“7－15－1”的方式，即7天內(nèi)質量問題可免費退機，15天內(nèi)質量問題可免費換機，1年內(nèi)整機故障免費上門維修。

　　主要部件的保修上，只有海信提供了主要部件3年免費質保，松下則提供了等離子屏2年質保。對于液晶屏和等離子屏非人為原因損壞能否更換的問題，國產(chǎn)品牌和國外品牌表現(xiàn)出了截然不同的態(tài)度：LG和三星都表示需要檢測之后做出結論；松下也是要視具體情況而定；而受訪的兩家國內(nèi)廠商則明確表示超過15天后只能修不能換。

　　在這次受調查的品牌中，服務態(tài)度和質量最好的要數(shù)三星，LG和海信的表現(xiàn)也不錯，而長虹和松下則不盡如人意，這方面還需要加強。有些廠商是記者在去年已經(jīng)調查過的，通過下面的圖表對比可以大家可以看出，這些品牌在售后服務政策，以及服務水平和質量上有何變化。