平板電視新變革引售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)齊變

    日前，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布了近期對(duì)上海市場(chǎng)彩電、冰箱、洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品進(jìn)行了檢驗(yàn)，質(zhì)量的監(jiān)督抽查結(jié)果，多個(gè)知名家電品牌都在不合格產(chǎn)品一欄“榜上有名”。但無(wú)論是“虛標(biāo)騙補(bǔ)”，還是真正的質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，家電產(chǎn)品的品質(zhì)與服務(wù)都引發(fā)了消費(fèi)者的高度關(guān)注。

    近幾年，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室連續(xù)性的平板電視消費(fèi)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，平板電視的產(chǎn)品使用和售后服務(wù)滿意度水平正在逐年提升。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2013年中國(guó)平板電視需求4500萬(wàn)臺(tái)，其中智能電視將首次超過(guò)50%，3D電視也普及在即，3D、智能、云電視、大尺寸、超高清等新型電視產(chǎn)品逐漸進(jìn)入家庭，平板電視產(chǎn)品的變革也將為售后服務(wù)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

    智能電視的售后問(wèn)題多半來(lái)源于前期消費(fèi)者對(duì)智能電視的體驗(yàn)不夠全面，包括應(yīng)用程序如何下載、安裝，智能系統(tǒng)如何升級(jí)，軟硬件能否同步升級(jí)，智能系統(tǒng)平臺(tái)是否穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)介入是否安全可靠等問(wèn)題，均對(duì)彩電企業(yè)的售后服務(wù)提出了更高的要求。如何提升智能電視產(chǎn)品用戶體驗(yàn)和解決多元化產(chǎn)品出現(xiàn)的新問(wèn)題，制定智能電視售后創(chuàng)新機(jī)制對(duì)各彩電品牌提出更高的目標(biāo)和要求。各彩電品牌是否針對(duì)智能電視建立新的售后專區(qū)？售后服務(wù)渠道是否更加方便快捷？智能電視售后服務(wù)費(fèi)用是否合理？服務(wù)水平是否專業(yè)？智能電視應(yīng)用供應(yīng)是否豐富？網(wǎng)絡(luò)升級(jí)是否方便？成為檢驗(yàn)各品牌智能電視產(chǎn)品售后服務(wù)水平的新標(biāo)準(zhǔn)。

    此外，2012年隨著電商競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向大家電，中國(guó)平板電視的銷售渠道呈現(xiàn)了多元化發(fā)展趨勢(shì)。然而鑒于電商銷售模式的虛擬性和特殊性，電商的售后服務(wù)模式備受關(guān)注。平板電視轉(zhuǎn)戰(zhàn)電商，產(chǎn)品的體驗(yàn)、物流配送、上門安裝、售后服務(wù)等問(wèn)題將對(duì)電商提出更高的要求。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前電子商務(wù)模式下的售后服務(wù)面臨著：對(duì)物流依賴性過(guò)強(qiáng)、操作流程復(fù)雜、售后服務(wù)人員專業(yè)性差、與廠商售后權(quán)責(zé)分配等問(wèn)題。電商成為售后投訴的重災(zāi)區(qū)，而家電則是電商售后問(wèn)題中的重中之重。由此，電商等渠道的特殊售后模式成為影響平板電視售后發(fā)展的另一要素。