康佳用“圍脖”溫暖用戶改變生活

    近日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第31次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2012年12月底，我國(guó)微博用戶規(guī)模為3.09億，網(wǎng)民中的微博用戶比例達(dá)到54.7%，成為網(wǎng)民重要的信息獲取渠道。微博以其信息發(fā)布的高效、高關(guān)注度，已經(jīng)成為了越來(lái)越受歡迎的社交媒體，并直接為企業(yè)和消費(fèi)者創(chuàng)立了一個(gè)公平對(duì)等的交流平臺(tái)。

    一方面，消費(fèi)者可通過(guò)發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、分享微博的形式表達(dá)自己對(duì)品牌服務(wù)、消費(fèi)市場(chǎng)、消費(fèi)環(huán)境的態(tài)度及觀點(diǎn)，提升了消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán);另一方面，企業(yè)微博不僅作為一個(gè)營(yíng)銷渠道，向消費(fèi)者發(fā)布最新產(chǎn)品，及時(shí)掌握消費(fèi)者額的使用體驗(yàn)，促進(jìn)產(chǎn)品提升和改進(jìn)，更成為企業(yè)新的售后服務(wù)渠道，企業(yè)與消費(fèi)者平等互動(dòng)溝通，聆聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)。

    微博成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷重地之后，精準(zhǔn)客服也日益為廣大企業(yè)所重視。微博使企業(yè)更方便地收集和整理用戶的反饋信息，但微博僅作為一個(gè)問(wèn)題反映渠道及溝通平臺(tái)，真正落實(shí)并解決用戶實(shí)際問(wèn)題，還需依靠企業(yè)在線下建立起強(qiáng)大而有效的售后服務(wù)體系，以線上線下雙管齊下，才能切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題，贏得消費(fèi)者的信賴。

    以國(guó)產(chǎn)電視品牌康佳為例，康佳電視在不斷升級(jí)傳統(tǒng)電話售后服務(wù)，同時(shí)也跟隨網(wǎng)絡(luò)趨勢(shì)，適時(shí)開(kāi)通微博網(wǎng)上客服直通車，積極搭建與客戶互動(dòng)溝通平臺(tái)，開(kāi)辟線上客服新渠道，這不僅是康佳踐行“服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng) 專業(yè)鑄造卓越”大拇指售后服務(wù)理念，更是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新之舉。

    康佳電視微客服每日通過(guò)微博搜索，跟蹤排查與品牌相關(guān)的信息，及時(shí)接收、歸納并回答用戶質(zhì)詢，協(xié)以回復(fù)、向集團(tuán)總部客服反映等手段及時(shí)給用戶提供相應(yīng)的幫助，注重每一位用戶的使用口碑。同時(shí)與線下售后部門(mén)積極配合，建立起24小時(shí)高效反應(yīng)機(jī)制，即是指在24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶微博進(jìn)行及時(shí)關(guān)注，并通過(guò)評(píng)論、私信等方式與每一位用戶取得聯(lián)系，通過(guò)內(nèi)部郵件反饋，委派線下客服專員迅速與用戶取得聯(lián)系，有效跟進(jìn)服務(wù)情況。

    如網(wǎng)友“海與風(fēng)與魚(yú)”在2012年11月26日10:19分在新浪微博上抱怨：新買的康佳電視率先，維修費(fèi)用過(guò)高。在此微博發(fā)出后不到24小時(shí)內(nèi)，康佳微客服便立即通過(guò)私信與用戶取得聯(lián)系，并對(duì)該微博進(jìn)行評(píng)論回復(fù)。