買惠普電腦兩天現(xiàn)屏裂 經(jīng)銷商不給免費更換

    “我剛買的電腦，開機還不到兩天就出現(xiàn)屏裂�！苯�日，市民朱先生向本報反映，新買的惠普筆記本電腦，還沒有兩天就遭遇屏裂，要想退貨或者重新?lián)Q臺機器，經(jīng)銷商竟以不在“三包”范圍內(nèi)為由給予了拒絕。在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，諸如消費者反映的惠普筆記本存在屏裂、噪音等質(zhì)量問題的投訴時有發(fā)生，而上至公司負責(zé)人，下至經(jīng)銷商、銷售員的“軟”處理一度讓消費者大失所望。

    惠普電腦屏裂不能“三包”

    “經(jīng)銷商說，要換機必須要有惠普金牌售后服務(wù)中心的檢測結(jié)果，確定為非人為造成的，他們才可以換機器。否則不在‘三包’范圍之內(nèi)，只能享受自費換屏服務(wù)。”朱先生氣憤地告訴記者，今年10月7日，他在南京珠江路華�；萜諏Ｙu店購買了一臺型號為4326S-XL207PA的筆記本，9日晚上開機，發(fā)現(xiàn)顯示屏右上方出現(xiàn)白色區(qū)域，且內(nèi)有樹葉形狀物�！拔业诙�天就向銷售人員咨詢，銷售人員要求卸掉殺毒軟件，再運行電腦，但再次開機發(fā)現(xiàn)白色區(qū)域竟然不斷擴大�！�

    見新買才兩天的電腦出現(xiàn)異常，吃驚的朱先生立即攜帶筆記本電腦，前往華海店與公司負責(zé)人進行交涉。因電腦購買的手續(xù)齊全，仍在“三包”期內(nèi)，朱先生要求公司退貨或重新更換一臺機器，不想對方以物理原因為由，拒絕了朱先生的要求。“兩家惠普金牌維修中心在沒有任何儀器檢測的情況下，都說是物理原因造成的屏裂，不在‘三包’范圍之內(nèi)，只能享受自費換屏服務(wù)�！�

    售后服務(wù)站：特殊情況特殊處理

    既然產(chǎn)品是在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，那么為何經(jīng)銷商不予退貨呢？隨后記者陪同朱先生來到華海電腦城�！八�在我們這邊購買和裝機的時候一切都是正常的，現(xiàn)在說屏裂，我們只有通過HP金牌維修中心或者江蘇省計算機檢測中心的檢測報告，來確定人為或非人為造成損壞，再決定是否‘三包’。不然經(jīng)銷商貿(mào)然退貨，廠家是不予承認的，這樣的損失只有我們自己承擔(dān)�！睂Υ�，惠普電腦華海店的孔經(jīng)理表示。當(dāng)記者追問人為或非人為的損害是否可以確定時，該負責(zé)人表示，能確定，但需要檢測才能知道。

    10月17日，記者與消費者一起來到惠普金牌服務(wù)南京太平北路分部，該分部的負責(zé)人表示，他們的產(chǎn)品發(fā)生這樣的屏裂現(xiàn)象在南京還是首例�！斑@個機器只能說是一個非正常造成的損壞，碰到這樣的情況我們也感到比較頭疼，因為單從外表來看很難判斷它的損壞是人為還是非人為的。目前只能確定為物理損壞，我們只能特殊情況特殊處理，到更高級的部門去申請怎樣解決這樣的情況，希望你們再等一段時間�！�

    而采訪中記者發(fā)現(xiàn)，負責(zé)檢測機器的惠普工程師表示，消費者把機器送到服務(wù)站的時候只有一個豎直的裂縫。那什么樣的擠壓會造成屏幕損壞并產(chǎn)生豎直裂縫？對此，工程師和工作人員都沒有給出解釋，只是堅稱是在外力情況下造成的物理損壞。

    南京市消協(xié)：需要有權(quán)威部門質(zhì)量檢測報告

    當(dāng)天下午，記者又隨朱先生來到南京市消費者協(xié)會。消協(xié)工作人員聽了反映情況后，根據(jù)消費者提供的電話，聯(lián)系了惠普金牌售后服務(wù)中心。售后服務(wù)人員稱，“這個是肯定不能給予保修的，因為沒有按照說明使用保養(yǎng)造成的損壞，不能給予‘三包’服務(wù)，只能享受自費換屏服務(wù)�！�

    了解情況后，南京市消費者協(xié)會投訴部的楊主任表示，“電腦屏幕屬于易碎品，很容易造成損壞，尤其在無法檢測出是屬于人為還是非人為因素的問題上，商家不會承認是自己產(chǎn)品質(zhì)量的問題，除非有第三方權(quán)威的質(zhì)量檢測報告。”

    聽到經(jīng)銷商如此不負責(zé)任的答復(fù)，朱先生顯得十分窩火，剛買的電腦出現(xiàn)故障不能享受“三包”，只能享受自費換屏服務(wù)，這樣的答復(fù)顯然不能令消費者滿意�！皳Q一個屏幕要4000元，我買的電腦才3800元，如果這樣，我直接再重新買臺電腦不就行了，何必要換屏呢�！睂Υ�，經(jīng)銷商僅僅表示，他們會盡量配合下一步的協(xié)調(diào)工作。

    惠普電腦屢遭投訴 售后服務(wù)是主因

    “產(chǎn)品出現(xiàn)故障，消費者可以理解，但是產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，售后人員采取不負責(zé)任的態(tài)度，消費者著實不能理解�！痹谟浾呔突萜针娔X屢曝“質(zhì)量門”一事的采訪中，聽到消費者抱怨最多的就是惠普的售后服務(wù)。

    2006年3月，本報曾報道《惠普電腦售后服務(wù)差》一事：消費者花13000元購買了一臺筆記本電腦，沒想到該光驅(qū)僅使用3個月，就出現(xiàn)質(zhì)量問題。向惠普公司反映，公司表示會郵寄新光驅(qū)給消費者，然而等了近一年時間，消費者也未曾見到新光驅(qū)的模樣。

    同年4月，本報報道了《惠普筆記本噪音讓消費者頭疼》一事：消費者購買的一款“惠普”1381型號的筆記本電腦屢有噪音，售后服務(wù)中心竟稱噪音沒有超過55分貝，屬于正�，F(xiàn)象。當(dāng)記者追問為何樣機沒有噪音，中心推脫是因為惠普電腦的硬盤不是從同一個廠家那里采購的，不同廠家對硬盤的標準不一樣，所以就會出現(xiàn)消費者反映的現(xiàn)象。

    市場的競爭歸根結(jié)底是對顧客的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準，只有全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能換取顧客的品牌忠誠度。一個企業(yè)如果遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，不僅忽略售后服務(wù)，甚至還想法設(shè)法為自己的產(chǎn)品“開脫”，無疑是搬起石頭砸自己的腳。

    下午晚些時候，記者電話聯(lián)系到經(jīng)銷商負責(zé)人，其表示愿意配合下一步協(xié)調(diào)工作。