全球最大家電連鎖渠道商 百思買走下神壇

真實的上海店

　　而百思買開在中國的第一家店是不是完全繼承了鵬潤“沒有學(xué)到”的“以顧客為中心”的北美血統(tǒng)？

　　許小姐在上海徐家匯商圈上班，對于百思買落戶徐家匯的消息早有耳聞。于是，在百思買試營業(yè)時，許小姐隨著大流來到了位于飛雕國際大廈的百思買上海首店。

　　一進百思買，許小姐立刻感受到了其與眾不同之處：與別的商場門口到處張貼的不同家電品牌的醒目的價格廣告不同，百思買門口只有親切的員工。走進賣場，在傳統(tǒng)賣場里常見的大幅POP廣告不見了，嘈雜的叫賣聲也不見了，甚至連各個品牌相互獨立的柜臺也不見了，百思買將所有產(chǎn)品按照品類陳列，在這里，突出的只是百思買，而不是其它。

　　因為對平板電視感興趣，所以一進門許小姐就直接上了四層的電視銷售區(qū)。液晶電視銷售區(qū)域，十幾臺不同品牌的42英寸平板彩電組成的異常醒目的“彩電墻”式的擺設(shè)，非常合許小姐胃口，因為這樣她就不需要像在傳統(tǒng)賣場那樣對不同品牌的相同款式的電視來回好幾個柜臺之間游走，而直接進行對比。細(xì)心的許小姐還發(fā)現(xiàn)，每個型號的電視下面都掛著一個牌子，標(biāo)注有該款電視適合推薦的客廳面積，這無疑讓顧客更加明確了自己的購物需求。

　　許小姐還發(fā)現(xiàn)，在彩電墻周圍，百思買總是見縫插針地擺放著DVD、多功能遙控器、有線天線乃至電池等關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

　　在選購商品時，百思買的導(dǎo)購員和傳統(tǒng)賣場的導(dǎo)購也不一樣：他們不會在她耳邊過分熱情地推薦某一款產(chǎn)品，而是盡量了解她的需求，比如喜歡看什么類型的節(jié)目，是看電視劇比較多還是看體育比賽比較多等等，然后根據(jù)她的具體情況，為她提供購買參考。

　　雖然最終沒有在百思買購物，但對于百思買的服務(wù)，許小姐很是滿意，對百思買充滿了好感。惟一遺憾的是：百思買的東西普遍價位較高，比如在彩電銷售區(qū)基本不見有傳統(tǒng)CRT彩電銷售，而在小家電區(qū)，電飯煲的價格也普遍在800元以上。

　　通過周到而又細(xì)心的服務(wù)，百思買俘獲到的顧客遠(yuǎn)不止許小姐一人。百思買專設(shè)的顧客研究中心的調(diào)研顯示：顧客總體滿意度達(dá)85％；89％的顧客認(rèn)為百思買門店提供了輕松的購物體驗；93％的顧客表示會再次光顧。

　　“自從我們2003年來到中國，我們花了相當(dāng)多的時間學(xué)習(xí)并了解中國消費者的需求。我們對于百思買獨有的門店模式感到非常自信，我們相信我們能贏得消費者的信任�！绷_伯特·威連特表示。

　　王穎則表示，百思買一直在致力于滿足消費者“未曾滿足”的需求，為顧客提供更加貼心的服務(wù)，切實承諾“顧客第一”的思想，保證顧客的非“煩”購物體驗。而呂維民則稱：自2003年以國際采購的方式進入中國后，百思買最先做的是成立“顧客調(diào)研中心”。

　　呂維民舉例說：為了讓導(dǎo)購員給顧客最為中肯的建議，為顧客選購出最合適的產(chǎn)品，賣場內(nèi)的所有導(dǎo)購都由百思買親自招聘，且員工的收入都實行非傭金制，這樣可以保證導(dǎo)購員站在消費者的立場，提出更為中肯的意見。

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》還了解到，目前百思買的員工絕大多數(shù)都是從沃爾瑪?shù)瓤鐕�零售在華企業(yè)中招聘而來，而來自國美、蘇寧等傳統(tǒng)本土家電連鎖企業(yè)的人員反而引不起百思買的興趣。

　　對于許小姐反映的價格貴問題，呂維民并不忌諱：“這是由百思買的中高端定位所決定的。由于其是紐約上市公司，百思買有嚴(yán)格的財務(wù)考核指標(biāo)，要保證每平方英尺的銷售產(chǎn)出不能低于一定的數(shù)額。因此，在選擇商品時，百思買基本上是本著‘最新、最酷、高科技、新穎’的原則�！卑偎假I中國所選擇的商品都是從品牌、型號、價格等多緯度對中國市場展開了20個月的調(diào)查研究的結(jié)果�！鞍偎假I有一套非常嚴(yán)格的供應(yīng)商選擇系統(tǒng)”。

　　華東一家電專業(yè)媒體同行也表示說：“相同款式的產(chǎn)品，百思買相比國美蘇寧，價格優(yōu)勢還是有一些的�！�

　　雖然百思買在北美運作的很成功，但在羅伯特·威連特看來，百思買并不打算在中國照搬北美模式，而是在堅持“產(chǎn)品按品類擺放”、“自雇促銷員”基本原則的情況下，研究中國消費者是如何想的，他們需要什么樣的商品，隨后做出相應(yīng)調(diào)整。而據(jù)《當(dāng)代經(jīng)理人》了解，其中國第一店IT區(qū)的營業(yè)面積就要比美國本土的大兩倍，1000多平方米的手機銷售面積也要比美國的經(jīng)營面積大一倍以上。