第三方服務(wù)--大恒打造“量體裁衣式”服務(wù)模式

    在整個IT行業(yè)里，當(dāng)有些電腦制造商開始將第三方服務(wù)作為自身在服務(wù)領(lǐng)域新的突破點(diǎn)的時候，在投影機(jī)市場根植多年的大恒的第三方服務(wù)體系卻已經(jīng)漸成氣候。如果說服務(wù)能夠讓品牌脫胎換骨的話，那么第三方服務(wù)這樣的服務(wù)深耕則無疑讓品牌獲得了更大競爭優(yōu)勢。

服務(wù)精耕細(xì)作，變革從第三方服務(wù)開始

    企業(yè)競爭決勝于品牌的核心價值，而在買方市場的背景下，服務(wù)已經(jīng)成為品牌核心價值的重要組成之一。隨著消費(fèi)觀念的逐步成熟，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時不再滿足于品質(zhì)的單一要求，對品牌附加值越來越關(guān)注。在這種附加值中，品牌所提供的服務(wù)價值尤其被用戶所看重。很顯然，服務(wù)已經(jīng)順利的轉(zhuǎn)換成品牌本身核心價值的組成之一，而一個品牌的建立、發(fā)展和壯大都將離不開服務(wù)的支撐和推動。

    大恒顯示科技投影機(jī)產(chǎn)品經(jīng)理朱亮認(rèn)為：“服務(wù)的精耕細(xì)作似乎始終與渠道變革有著密不可分的聯(lián)系，因此當(dāng)轟轟烈烈的渠道扁平化橫掃投影機(jī)市場之后，服務(wù)模式和服務(wù)體系的重新梳理也開始悄然展開。在大恒看來，這一次成為焦點(diǎn)的不是響亮的服務(wù)口號，不是新穎的服務(wù)承諾，而是第三方服務(wù)體系的逐漸成熟�！�

    “經(jīng)過了長時間的市場啟蒙，當(dāng)前IT領(lǐng)域的消費(fèi)行為逐漸走向理性，在這種理性化消費(fèi)的推動下，第三方服務(wù)已經(jīng)不是一種趨勢，而是一種必然。如果說幾年前用戶由于習(xí)慣和消費(fèi)觀念的制約，而對第三方服務(wù)持觀望態(tài)度的話，那么，經(jīng)過大恒幾年的努力，如今第三方服務(wù)體系和模式已經(jīng)當(dāng)仁不讓的成為了服務(wù)變革的急先鋒�！痹谝酝�，第三方服務(wù)只是作為現(xiàn)有服務(wù)體系的補(bǔ)充，而現(xiàn)在由于第三方服務(wù)體系能夠更加直接有效的將服務(wù)送達(dá)用戶，因此第三方服務(wù)扮演的角色，發(fā)揮的作用也越來越重要。依托企業(yè)自身強(qiáng)大的運(yùn)營能力、以密布各地的售服網(wǎng)點(diǎn)和眾多的維修工程師為基點(diǎn)，廣泛建立第三方專業(yè)服務(wù)的模式，使銷售和服務(wù)更加獨(dú)立和專業(yè)，讓越來越多的IT用戶享受到全面規(guī)范的IT全程服務(wù)。因此，這種第三方服務(wù)模式已經(jīng)開始成為IT行業(yè)發(fā)展的新方向。

“量體裁衣式”服務(wù)，服務(wù)終端更貼近用戶

    2003年，大恒被全國用戶協(xié)會評選為年度“投影機(jī)用戶滿意度綜合第一”；2004年，大恒銷售的投影機(jī)被評為“2004年行業(yè)首選品牌”；進(jìn)入2004年以來，當(dāng)別的品牌為服務(wù)創(chuàng)新絞盡腦汁的時候，大恒在服務(wù)領(lǐng)域的表現(xiàn)卻更加從容，而這一切，都離不開大恒第三方服務(wù)體系的完善壯大和順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

    今年六月，大恒每年數(shù)次的第三方培訓(xùn)又將開始，大恒對第三方服務(wù)體系的扶持力度將繼續(xù)加大。大恒相關(guān)人員介紹說，在本次培訓(xùn)活動中，大恒將對表現(xiàn)突出的核心代理商授予服務(wù)權(quán)限，例如有培訓(xùn)證的代理商才能有權(quán)利拆機(jī)等，以此進(jìn)一步壯大第三方服務(wù)體系。

    被大恒如此看重的第三方服務(wù)體系究竟魅力何在？首先，對于企業(yè)來說，培養(yǎng)專業(yè)的，高素質(zhì)的第三方服務(wù)人員，在保證了服務(wù)質(zhì)量和及時性的基礎(chǔ)上，無疑減少了企業(yè)在服務(wù)團(tuán)隊上的直接投入，降低了運(yùn)營成本。另外，借助第三方服務(wù)體系的輔助，企業(yè)可以從服務(wù)鏖戰(zhàn)中抽身出來，集中更多精力關(guān)注主營業(yè)務(wù)。事實上，在中國的IT產(chǎn)業(yè)內(nèi)，盡管渠道扁平化、渠道深耕、以及渠道服務(wù)一體化的進(jìn)程正不斷加快和深入，但由于戰(zhàn)線拉的過長，IT企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域常常顧此失彼出現(xiàn)各種紕漏。如今，隨著第三方服務(wù)的壯大，大恒在服務(wù)環(huán)節(jié)上更多的是扮演技術(shù)支持的角色，而可以集中精力解決關(guān)鍵問題，集中自身力量關(guān)注主營業(yè)務(wù)。其次，對于服務(wù)的直接受益者的用戶來說，第三方服務(wù)體系將帶來更多超值和增值的服務(wù)內(nèi)容和效果，更貼近用戶的第三方服務(wù)商，不但提供日常的維護(hù)，同時也會提供適合用戶的其他超值和增值服務(wù)，而用戶無須增加額外支出。

    大恒此次對合作渠道進(jìn)行認(rèn)證培訓(xùn)，將進(jìn)一步使他們具有專業(yè)的安裝、調(diào)試、售后服務(wù)能力。針對投影機(jī)的使用特點(diǎn)，大恒實行兩年保修、燈泡半年內(nèi)有質(zhì)量問題保換的服務(wù)，新購機(jī)器兩周內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，并支持經(jīng)銷商進(jìn)行一年四次上門保養(yǎng)服務(wù)的措施，解決了用戶使用的后顧之憂。特別是在教育這樣的行業(yè)，因為使用次數(shù)比較多，因此投影機(jī)沾上灰塵的機(jī)會比較大，日常的保養(yǎng)就特別重要，經(jīng)過大恒培訓(xùn)的合作渠道在取得培訓(xùn)證后，便具有了專業(yè)的投影機(jī)服務(wù)經(jīng)驗，不僅給客戶提供上門保養(yǎng)的服務(wù)，而且給用戶培訓(xùn)，讓他們知道如何更好地使用、保養(yǎng)投影機(jī)，維護(hù)了用戶的利益。作為投影機(jī)第三方服務(wù)的總部基地，大力配合渠道，大恒在北京、上海、成都、廣州設(shè)立配件庫，今年，廠商提供了更充足的備用機(jī)，保證用戶能夠及時、方便享受到周到的服務(wù)。另外，大恒也設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，為用戶提供具有特色的保養(yǎng)服務(wù)。大恒在服務(wù)方面的出色表現(xiàn)，得到了ASK公司的認(rèn)可，被授予中國A級服務(wù)商，并得到了業(yè)界的認(rèn)可，先后被評為：“2001年中國投影機(jī)用戶最佳上門服務(wù)獎”、“2001年中國投影機(jī)用戶最佳服務(wù)創(chuàng)新獎”、“2002年中國IT渠道最佳服務(wù)獎”、“2002年最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎”、“2003年中國IT渠道最佳服務(wù)商”。

    “廠商與第三方服務(wù)商之間的關(guān)系，被認(rèn)為是‘前臺’與‘后臺’角色的一種重新定位，例如大恒在投影機(jī)市場，以往的一年四次的維護(hù)均是由大恒直接進(jìn)行，而現(xiàn)在，一年四次維護(hù)雖然仍在進(jìn)行，只不過主角由大恒換成了核心經(jīng)銷商，大恒成為了“后臺”的技術(shù)支持者�！边@種角色的轉(zhuǎn)變也體現(xiàn)了IT服務(wù)領(lǐng)域的一種趨勢，事實上盡管眾多IT廠商在服務(wù)領(lǐng)域打出了各種各樣的品牌和模式，但無論是依托經(jīng)銷商為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，還是繞過這一層面直接服務(wù)于用戶，如何將服務(wù)承諾和服務(wù)內(nèi)容最快、最直接的送達(dá)用戶一直是服務(wù)變革和創(chuàng)新的核心——第三方服務(wù)體系的逐漸成熟，則正與服務(wù)領(lǐng)域的這一趨勢不謀而合。大恒顯示科技投影機(jī)產(chǎn)品經(jīng)理朱亮認(rèn)為，“由于渠道扁平化的發(fā)展及廠商市場開拓的深入，以用戶需求為導(dǎo)向成為了投影機(jī)廠商的共識，同時，關(guān)注用戶體驗也引起了廠商更多關(guān)注，而服務(wù)無疑是滿足用戶需求和體驗的關(guān)鍵之戰(zhàn)。”

    在大恒看來，第三方服務(wù)體系的完善和成熟，將有助于大恒將服務(wù)做深做透。授予服務(wù)權(quán)限、提供售后服務(wù)認(rèn)證，通過這些方式不斷壯大第三方服務(wù)體系，并提高這一體系的專業(yè)性等素質(zhì)，通過第三方服務(wù)體系讓用戶獲得更個性化、更有價值的服務(wù)。與居高臨下式、模式型的服務(wù)相比，處于渠道終端的第三方服務(wù)商顯然更接近用戶，也更能理解用戶的需求，從而使服務(wù)更有針對性，也更加有效，同時也是個性化維護(hù)的一種體現(xiàn)。這也就是大恒所追求的真正的“量體裁衣”式的服務(wù)新境界。

    因為第三方服務(wù)使大恒的專業(yè)服務(wù)覆蓋了更大的市場區(qū)域和用戶群體，因此如今大恒將不遺余力的繼續(xù)壯大第三方服務(wù)體系，預(yù)計年底將在全國設(shè)立70余家第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過培訓(xùn)和服務(wù)權(quán)限的授予，使他們具有專業(yè)的安裝、調(diào)試、售后服務(wù)能力，徹底解決了用戶的后顧之憂，以保證大恒在服務(wù)競爭中獲得更大的優(yōu)勢。

    企業(yè)未來競爭的關(guān)鍵不只是技術(shù)的創(chuàng)新和品質(zhì)的提升，服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)體系的梳理同樣關(guān)乎品牌的得失成敗。在投影機(jī)市場，大恒借助第三方服務(wù)體系的完善已經(jīng)在服務(wù)競爭中搶跑，同時，這也將拉開新一輪服務(wù)變革的序幕。

                                                                               
大恒通用IT概述

    大恒通用IT隸屬于中國大恒信息技術(shù)公司，其下設(shè)有顯示科技事業(yè)部、數(shù)碼影像事業(yè)部、移動存儲事業(yè)部、通訊導(dǎo)航事業(yè)部、品牌推廣部、商務(wù)部以及客戶服務(wù)中心。大恒通用IT借助大恒信息公司在全國的十一個平臺和辦事處，并通過自身的多年積累，現(xiàn)在全國已有上千家穩(wěn)固的分銷商網(wǎng)絡(luò)，用戶遍及教育、軍隊、政府、交通、電力、公檢等各個行業(yè)。自1996年成為挪威ASK美投神投影機(jī)在中國地區(qū)總代理以來，一直致力于投影機(jī)的銷售及維護(hù)，并在全國各重要城市建立了授權(quán)維修中心和配件中心，分銷渠道到一百多家，行業(yè)用戶遍及教育、軍隊、郵電、電力、水利、公檢、公路等。自2001年初推出投影機(jī)一年四次免費(fèi)保養(yǎng)政策以來，用戶反饋極佳，于2001年參加由信息產(chǎn)業(yè)部舉辦的2001年最佳服務(wù)滿意度評測，大恒ASK投影機(jī)獲得上門服務(wù)創(chuàng)新獎。2002年5月又相繼在全國30個一、二級城市建立了30家授權(quán)維修中心，又推出24小時之內(nèi)解決故障等維修政策。2002年7月在北京、上海、廣州等重要城市建立ASK投影機(jī)專賣店。一系列銷售策略和服務(wù)策略，使得ASK投影機(jī)再一次獲得由信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的2002年最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎。在2002年9月大恒又成為富可視投影機(jī)在中國地區(qū)總代理，全面代理銷售富可視投影機(jī)。

    在2001年底大恒顯示科技針對投影機(jī)用戶使用方面的需求推出了大恒牌影龍系列、靈龍系列視頻展臺，豐富的投影的產(chǎn)品線。

    投影工程部主要從事大屏幕投影顯示系統(tǒng)、多功能會議室、數(shù)字會議系統(tǒng)、多功能教室、中央控制系統(tǒng)等工程的設(shè)計、集成、安裝、調(diào)試、用戶培訓(xùn)等一條龍服務(wù)的工程部門。主要業(yè)務(wù)范圍有：大屏幕投影顯示系統(tǒng)、智能中央控制系統(tǒng)、數(shù)字會議系統(tǒng)的集成。目前是CHRISTIE投影機(jī)、VTRON投影墻、AMX中控系統(tǒng)、美國Steward屏幕等國際知名高端投影設(shè)備的代理。同時具備一流的售前、售后系統(tǒng)集成工程師隊伍。2002年又獲得ISO9001系統(tǒng)集成方面認(rèn)證，而獲得了許多政府級別的投影工程項目。

ASK投影機(jī)概述

    來自挪威的ASK是聞名世界的三大投影機(jī)品牌之一，多年來不斷將尖端的顯示技術(shù)應(yīng)用于投影領(lǐng)域，并積累起豐富的行業(yè)經(jīng)驗。自1996年進(jìn)入中國市場以來，ASK就與中國大恒公司親密合作，取得了令人注目的戰(zhàn)績，特別是2002年，取得了中國投影機(jī)市場9%的占有率，名列第四。目前，為進(jìn)一步擴(kuò)大在中國市場的開拓，ASK不僅正在全國建立自己的專賣店，成功樹立了良好的產(chǎn)品形象，同時不斷加大ASK的服務(wù)力度，設(shè)立ASK的第三方維修站，讓用戶享受零時服務(wù)，并首次推出了“登門服務(wù)”等創(chuàng)新服務(wù)模式。與此同時，ASK與大恒公司的合作也將向縱深方向發(fā)展，通過與大恒和全國代理商的努力，ASK投影機(jī)在中國市場份額逐漸實現(xiàn)突破，并帶給用戶最完美的應(yīng)用體驗。