“高大上”的雞肋?還是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)神器

    智能交互重理念更重實(shí)戰(zhàn)

    智能交互、物聯(lián)網(wǎng)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、大數(shù)據(jù)……這些近年來不斷在國內(nèi)外各路媒體上高頻出現(xiàn)的新興科技詞匯，給當(dāng)下由國家引導(dǎo)下的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展樹立了一個(gè)鮮明的風(fēng)向標(biāo)。上到引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的商界大佬，下至剛會(huì)用打車軟件的出租車師傅，都能在這些詞里邊挑出一兩個(gè)，仁者見仁智者見智地聊上一聊。

    各行各業(yè)的從業(yè)者都希望能從各類“高大上”的新技術(shù)中得到價(jià)值增值。金融、地產(chǎn)、零售、傳媒、教育、餐飲等行業(yè)，都有先行者將目光瞄向智能交互、體驗(yàn)營銷這片廣闊的領(lǐng)域，并投入可觀的人力、時(shí)間和資源著手搭建技術(shù)和應(yīng)用體系。而等真正用過之后，一些公司品牌實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，自然是對(duì)新技術(shù)贊不絕口，另有一些公司品牌卻發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)反響平平，先前投入的資源和精力，除了讓自己看上去也跟著更加高大上之外，真正帶來業(yè)績(jī)收獲卻乏善可陳，于是視這些新技術(shù)為雞肋，遠(yuǎn)沒有看上去那般美好。

    造成這樣的差異，歸結(jié)原因不在于技術(shù)本身，而在于使用者在實(shí)戰(zhàn)中，是否將新技術(shù)背后所所代表的體驗(yàn)至上、極速響應(yīng)理念真正落實(shí)。

    這種理念的轉(zhuǎn)變可以從跨國銀行業(yè)巨頭BBVA的實(shí)例中得到一些體現(xiàn)，據(jù)21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論報(bào)載：全球知名設(shè)計(jì)公司CONTINUUM曾為歐洲第三大銀行BBVA(Banco Bilbao VizcayaArgentaria)提供過咨詢服務(wù)，以應(yīng)對(duì)后金融危機(jī)時(shí)代銀行業(yè)普遍遇到的問題，這家銀行希望CONTINUUM為他們解決：讓顧客重新回到銀行。

    CONTINUUM為BBVA提供了一套完備的解決方案，其中包含大量涉及人工智能、觸摸交互、遠(yuǎn)程視頻會(huì)議、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)等最新技術(shù)和應(yīng)用�？蛻魝兛梢栽跔I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同虛擬服務(wù)人員對(duì)話獲取服務(wù)，路過汽車服務(wù)站點(diǎn)在車內(nèi)完成簡(jiǎn)單銀行交易，還有經(jīng)優(yōu)化后更加發(fā)達(dá)的24小時(shí)自助觸控終端網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，而所有新技術(shù)的使用其實(shí)都是圍繞一個(gè)核心運(yùn)作：讓BBVA的顧客們無論在任何地點(diǎn)，任何時(shí)候，都能夠滿足與銀行互動(dòng)的機(jī)會(huì)。

    24小時(shí)自助觸控終端概念圖

    這個(gè)無時(shí)無刻不互動(dòng)的核心，其實(shí)也是為了滿足另一個(gè)更大的核心而存在：建立與顧客的情感紐帶，然后把顧客的情感需求順利變現(xiàn)。

    為做到這點(diǎn)，新科技的幫助自然是不可替代的，而在其他非科技層面，BBVA還做了更多的嘗試，如在銀行營業(yè)廳設(shè)置了“Pods隔間”，它可以提供一個(gè)觸目可及卻保證私密性的理財(cái)空間，將銀行和客戶放在對(duì)等的層面上，也就是說客戶和理財(cái)顧問并排而坐，觀看同一個(gè)電腦屏幕并接收相同的信息，通過這樣的細(xì)節(jié)給客戶一種賓至如歸的感覺，以從情感上更貼近客戶的真實(shí)需求。

    Pods理財(cái)隔間

    目前，BBVA已經(jīng)在CONTINUUM提供的銀行模型誕生之的9個(gè)月后，在馬德里推出了全新設(shè)計(jì)的旗艦店，目前CONTINUUM也正在繼續(xù)與BBVA進(jìn)行深層次的優(yōu)化改良。

    可見，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，只有以顧客體驗(yàn)為量尺，以真正做到與顧客建立情感紐帶為目標(biāo)，滿足顧客的深層和真實(shí)需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。一方面是科技的大幅提升，一方面是如何“接地氣”地將技術(shù)運(yùn)用于市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)，只有將這兩方面完美結(jié)合，才能真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)智慧化的飛躍。