智能互動 極致體驗 創(chuàng)維服務更貼心

    對于家電企業(yè)來說，每年的3•15國際消費者權益日都是一道坎。長期以來，家電產品售后服務是消費者投訴的重災區(qū)，企業(yè)紛紛采取謹慎低調的態(tài)度，避免惹火燒身，但這些明顯偏離了3•15國際消費者權益日的初衷，不能給消費者帶來實質性的便利。不同的是，作為國內家電企業(yè)的領導品牌，創(chuàng)維在今年3•15期間啟動以“智能互動 極致體驗”為主題的便民活動，開創(chuàng)服務新模式，讓極致服務走進用戶，感受未來家電服務的樂趣。

    與以往家電企業(yè)的“提升服務”、“低價促銷”等傳統(tǒng)活動比較，此次創(chuàng)維重點推出了“智能互動”服務，即開通創(chuàng)維服務微信公眾平臺。至此，創(chuàng)維除了提供客服熱線、在線客服、QQ客服外，目前又多了一條渠道，即微信客服。微信作為時下最熱門的社交信息平臺，其對服務行業(yè)帶來的顛覆性變化開始顯現(xiàn)，作為國內知名品牌，創(chuàng)維領銜服務潮流，上線微信公眾平臺，打造出零距離服務渠道。

    據記者了解到，創(chuàng)維服務微信公眾平臺采用表單式和點選式操作，確保每一位用戶無論何時、何地均能以最便捷的方式向創(chuàng)維發(fā)送服務請求，了解服務狀況。凡創(chuàng)維電視用戶，關注了創(chuàng)維服務微信公眾平臺，便可以直接進行在線報修，只要填寫簡單的用戶信息即可完成登記，報修后會有服務人員電話確認，便安排上門服務�！巴对V與建議”模塊，有專人負責跟進處理，使消費者的維權又多了一個渠道。有網友還試著選擇“人工服務”，即刻收到回復信息“您好，歡迎您訪問！請問有什么需要咨詢？”選擇“服務進度查詢”，只需要輸入聯(lián)系電話，便可以獲得實時服務信息。除此之外還有“安裝維修預約”、“收費標準”等信息。很多用戶的心態(tài)已經從開始的“嘗鮮”，逐步轉變成為“依賴”。

    一位從事多年家電服務的管理人員曾提到，家電售后服務之所以投訴率居高不下，很大程度上與服務不規(guī)范、收費不合理、維修態(tài)度差有直接關系。因此，有些企業(yè)雖然有堂皇的承諾，但坐等消費者上門的服務方式難以改變行業(yè)頑疾，而只有行動起來、從用戶角度出發(fā)，改善用戶體驗才能最終解決問題。長期以來，創(chuàng)維集團在致力于為廣大消費者開發(fā)生產高品質產品的同時，也在努力為廣大消費者打造更加極致的服務標準。

    近日，創(chuàng)維于業(yè)內首家推出平板電視“45分鐘高端體驗式服務標準”，這是繼創(chuàng)維制定“平板電視安裝與維修服務技術規(guī)范”國家標準后，又一實實在在為消費者服務的創(chuàng)新成果。該標準從專業(yè)化的安裝服務，到完美的功能體驗服務，再到完善的家電保養(yǎng)服務，一切都是致力于為用戶提供完美的服務體驗和產品使用體驗。

    其標準的核心內容包括三個方面：一、安裝服務：9次測量、定位，分23個步驟，共25分鐘。二、體驗服務：8次體驗，共15分鐘。三、保養(yǎng)服務：5分鐘。在整個服務流程中，從進門前的問候，到安裝前的開箱、安裝過程中的打孔、安裝后的定位與衛(wèi)生清潔，再到增值產品、延保服務產品體驗、保養(yǎng)相關常識介紹、服務滿意評價和溫馨告別等細節(jié)都進行了明確。同時還推出了移動硬盤、多功能掛架和無線鍵鼠等增值產品，既滿足了用戶對電視機各項功能的體驗，又可以免去用戶自行購買產品的麻煩。另外，延保服務也為用戶徹底解決了后期的維修費用顧慮。

    記者采訪創(chuàng)維集團中國區(qū)域營銷總部用戶服務部總監(jiān)尹占江時了解到，每年的消費者權益日主題活動，總能對消費市場的進步起到很大的推動作用。3•15不是企業(yè)提高服務質量的一個借口，更不是搞形式主義，而是實實在在回饋社會與消費者，從用戶角度出發(fā)提供貼心服務。