態(tài)度說明一切 記者暗訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電市場

    從CRT電視到現(xiàn)在的智能電視，隨著消費者需求的不斷變化，作為客廳娛樂活動的主要工具電視機也在發(fā)生翻天覆地的變化。據(jù)了解，在家電方面，一二線城市的需求已經(jīng)基本飽和，很多家電廠商已經(jīng)將目光轉(zhuǎn)移到三四線的農(nóng)村市場。農(nóng)村家電市場又以專賣店為主要形式進行家電銷售，那么春節(jié)里農(nóng)村市場中，廠商設(shè)立的專賣店中又展開了哪些促銷活動？家電銷售人員的專業(yè)水平以及工作態(tài)度又是怎么樣的呢？帶著這樣的疑問，投影時代網(wǎng)記者暗訪了湖南省某鎮(zhèn)的多家家電專賣店，在訪問中記者發(fā)現(xiàn)海信和長虹的銷售人員最熱情，服務(wù)態(tài)度好，海爾銷售人員表現(xiàn)一般，而創(chuàng)維銷售人員的服務(wù)態(tài)度最強悍。

    由于沒有國美、蘇寧等大型的家電賣場，所以農(nóng)村市場往往以專賣店的形式進行黑電白電混合促銷。記者以購物者的身份在走訪專賣店時發(fā)現(xiàn)很多專賣店中既有平板電視機又有冰箱、洗衣機、空調(diào)、熱水器和小家電等產(chǎn)品。

    春節(jié)農(nóng)村購機體驗；長虹海信最溫馨 創(chuàng)維最強悍

    由于春節(jié)的關(guān)系，部分專賣店為了吸引消費者的目光，在其店外張貼有春節(jié)促銷的橫幅或者廣告，不過，其促銷時間都比較短，僅2~3天。在海信電器專賣店中，記者發(fā)現(xiàn)雖然是海信專賣店，但是其中還有TCL和東芝的平板電視有售，其中的海信電視機多為中低端產(chǎn)品。在看電視的過程中，筆者收到海信銷售人員的熱情招待，不僅端上熱水喝吃食，而且海信的銷售人員還很熱情的給出了中肯的意見。并表示，現(xiàn)在是春節(jié)期間，這時候電視機和其他家的都有一定的降價，如果想要選購高端如海信XT770系列智能電視則需要等待幾天，因為高端電視機價格較高，所以只有消費者有需求，才會按需求進貨，以減少風(fēng)險。

    在長虹專賣店中，除了一些老舊的機型外，又多了幾臺“新鮮”的產(chǎn)品，它們分別是長虹A6000系列和長虹A7000系列。長虹專賣店中的銷售人員表示，因為是新品智能電視，所以它們的價格不會有太多的下調(diào)，不過，因為有春節(jié)促銷，所以，可以打電話給區(qū)域經(jīng)理調(diào)節(jié)價格。

    因為是大品牌，所以不乏消費者。在海爾電器的專賣店中陳列有冰箱、洗衣機、空調(diào)等產(chǎn)品，海爾電視機則擺放在里面的位置，由于天氣較冷，所以銷售人員均在“烤火”取暖。走進海爾專賣店的電視區(qū)中發(fā)現(xiàn)，海爾電視機的產(chǎn)品并沒有冰洗空那么豐富，且銷售人員表現(xiàn)出對冰洗空的客人感興趣的多。

    如果說在海信和長虹專賣店購物讓人感覺溫馨愉快，那么，在創(chuàng)維專賣店中里則由于戰(zhàn)場般冷冽。創(chuàng)維電器專賣店中擺放的電視機產(chǎn)品也不多，除了創(chuàng)維還有TCL和索尼的電視機有售。除了創(chuàng)維有幾款去年的新品在售外，索尼和TCL的電視機產(chǎn)品均是之前的低端“過氣”產(chǎn)品。當筆者表示想要選購一臺電視機后，創(chuàng)維銷售人員表示，除了減去節(jié)能補貼400元外，最多只能少300元。以下是筆者和創(chuàng)維銷售員的部分談話內(nèi)容。

    銷售員；“買電視？要多大的？”

    筆者；“42寸和47寸都行，這個47寸的電視機怎么還要6399元？春節(jié)不是做活動嗎？”

    銷售員：“標起好多就是好多，能給你減少400元”

    筆者；“那400元不是節(jié)能補貼的嗎？這機子在其他地方都和電商那都只要五千多一點，你這差價怎么那么大？不能少點，要不給你區(qū)域經(jīng)理打電話問問吧，過年應(yīng)該能少點啊”

    銷售員；“打了也沒用，就是這個價，在你前面我都賣了一臺，都買的7千多（不耐煩的說完就不怎么搭理筆者了）”

    最后在筆者強烈的要求下，銷售人員終于給創(chuàng)維區(qū)域經(jīng)理打電話了，不過是讓筆者自己和區(qū)域經(jīng)理講價。

    筆者；“請問您是創(chuàng)維的區(qū)域經(jīng)理嗎？我想買您這的一臺47寸的電視機，你們這的價格比別的地方和網(wǎng)上都要貴很多啊，能少200元么”

    區(qū)域經(jīng)理；“這個價格不貴，網(wǎng)上和別的地方的價格肯定是和我們這有不同的”

    筆者；“那個機子都上市很久了，您這也不能貴太多，能少200元，5700元可以么。。。。。�！保ň驮诠P者和區(qū)域經(jīng)理談價的時候，銷售員很不耐煩，并以電話費貴為由拿走電話，并沒有談價格，敷衍幾句后就關(guān)了電話）

    筆者在咨詢區(qū)域經(jīng)理進行價格協(xié)商，其區(qū)域經(jīng)理表示可以“商量”，但是后來創(chuàng)維銷售員非常強悍的的否決了。最后，筆者表示可以按創(chuàng)維銷售元的價格購機。但其銷售人員卻表示不能保證那款2012年的新品智能電視機的底座。相比較海信和長虹的選購經(jīng)歷，在創(chuàng)維專賣店選購電視機的并不是一次愉快的選購。

    收費貴 不透明售后服務(wù)問題明顯

    記者通過和不同專賣店內(nèi)采購家電產(chǎn)品的消費者聊天了解到，在這些消費者中近五成的消費者因為“沒有接受過售后服務(wù)，不清楚服務(wù)質(zhì)量”而未專賣店做出評價。與一線城市家電產(chǎn)品銷售服務(wù)的情況有所不同，農(nóng)村消費者對銷售人員的服務(wù)態(tài)度雖然沒有差評，但是不滿意服務(wù)的情況也較多，均超過了5%。四類產(chǎn)品中，服務(wù)滿意度最高的是冰箱，最低的是洗衣機為，不滿意度最高的是洗衣機為、電視機，最低的是空調(diào)。

    多數(shù)消費者最不滿意的地方首選“收費貴，不透明”，占比較高，部分消費者表示在包修期內(nèi)被收費、小部件大價錢、開機費上門費要么高要么不合理等等。其次是“與購買產(chǎn)品時的承諾不兌現(xiàn)”，抱怨的人也不少，有消費者反映在之前以舊換新時銷售人員承諾用舊機器換新電視，等交完錢卻說送完了，承諾延長三包期限，等到修理時卻以發(fā)票上未注明不予承認，等等，消費者也很不滿意。

    “安裝、送貨、維修速度慢”也是消費者不滿意的一個重要方面，因為是農(nóng)村，所以有時候明明答應(yīng)下鄉(xiāng)送貨，但是最后卻要用電話或者用戶自己上專賣店催促才有上門服務(wù)�！罢f當天送貨卻送不到”、“大熱天等著裝空調(diào)，等十幾天也裝不上”、“約好了維修時間請假專門在家等著卻遲遲不來”是記者聽到的較多聲音。另外，“安裝、維修服務(wù)人員的技術(shù)水平差”、“服務(wù)熱線難以撥通，服務(wù)熱線人員態(tài)度、業(yè)務(wù)水平不高”也有一定數(shù)量的消費者認為不滿意。

    緊扣農(nóng)村市場需求 品牌和服務(wù)是關(guān)鍵

    一直以來，國產(chǎn)品牌存在著兩個軟肋，其一是技術(shù)研發(fā)，其二是服務(wù)。然而，在家電品牌的發(fā)展之路上，于外資品牌的發(fā)展路線不同，大部分國產(chǎn)家電品牌更傾向于技術(shù)的研發(fā)，務(wù)求在技術(shù)方面趕超日系家電品牌。經(jīng)過多年的發(fā)展，國產(chǎn)家電品牌在技術(shù)上無疑有長足進步，但在售后方面，發(fā)展的步伐卻參差不齊。

    從之前的家電下鄉(xiāng)到現(xiàn)在的節(jié)能惠民補貼，給農(nóng)村彩電市場帶來了銷售小高峰。從我國彩電市場的發(fā)展來看，眾多國內(nèi)外彩電廠商已經(jīng)在我國的大型城市上演了10余年的市場爭奪戰(zhàn)，雖然日系彩電企業(yè)日漸沒落，不過發(fā)展迅猛的韓國企業(yè)三星和LG電子的實力卻不可小視。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國大中城市電視機銷量增速日趨放緩�；�于此，業(yè)內(nèi)相關(guān)人士表示，目前電視機在國內(nèi)大中城市已經(jīng)基本普及，三至六級市場以及農(nóng)村市場的彩電需求將成為帶動彩電市場增長的重要增長點。

    伴隨著節(jié)能補貼政策的持續(xù)升溫，以及國家對農(nóng)村家電市場發(fā)展的大力扶持，國內(nèi)各大彩電廠商紛紛調(diào)轉(zhuǎn)目標瞄準三、四級農(nóng)村市場。最為國內(nèi)主流的家電企業(yè)，長虹、TCL、康佳和海信一直致力于布局縣鄉(xiāng)市場的開拓。雖然在渠道上比外資有優(yōu)勢，不過在售后和服務(wù)方面，部分家電廠商和外資企業(yè)一樣，有待改善。