康佳電視微客服：用“圍脖”溫暖用戶 讓上帝成為粉絲

    近日，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截止2012年12月底，我國微博用戶規(guī)模為3.09億，網(wǎng)民中的微博用戶比例達到54.7%，成為網(wǎng)民重要的信息獲取渠道。微博以其信息發(fā)布的高效、高關(guān)注度，已經(jīng)成為了越來越受歡迎的社交媒體，并直接為企業(yè)和消費者創(chuàng)立了一個公平對等的交流平臺。

    一方面，消費者可通過發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)、分享微博的形式表達自己對品牌服務(wù)、消費市場、消費環(huán)境的態(tài)度及觀點，提升了消費者話語權(quán);另一方面，企業(yè)微博不僅作為一個營銷渠道，向消費者發(fā)布最新產(chǎn)品，及時掌握消費者額的使用體驗，促進產(chǎn)品提升和改進，更成為企業(yè)新的售后服務(wù)渠道，企業(yè)與消費者平等互動溝通，聆聽消費者意見。

    微博成為網(wǎng)絡(luò)營銷重地之后，精準客服也日益為廣大企業(yè)所重視。微博使企業(yè)更方便地收集和整理用戶的反饋信息，但微博僅作為一個問題反映渠道及溝通平臺，真正落實并解決用戶實際問題，還需依靠企業(yè)在線下建立起強大而有效的售后服務(wù)體系，以線上線下雙管齊下，才能切實解決消費者問題，贏得消費者的信賴。以國產(chǎn)電視品牌康佳為例，康佳電視在不斷升級傳統(tǒng)電話售后服務(wù)，同時也跟隨網(wǎng)絡(luò)趨勢，適時開通微博網(wǎng)上客服直通車，積極搭建與客戶互動溝通平臺，開辟線上客服新渠道，這不僅是康佳踐行“服務(wù)創(chuàng)造感動專業(yè)鑄造卓越”大拇指售后服務(wù)理念，更是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新之舉。

    康佳電視微客服每日通過微博搜索，跟蹤排查與品牌相關(guān)的信息，及時接收、歸納并回答用戶質(zhì)詢，協(xié)以回復(fù)、向集團總部客服反映等手段及時給用戶提供相應(yīng)的幫助，注重每一位用戶的使用口碑。同時與線下售后部門積極配合，建立起24小時高效反應(yīng)機制，即是指在24小時內(nèi)對用戶微博進行及時關(guān)注，并通過評論、私信等方式與每一位用戶取得聯(lián)系，通過內(nèi)部郵件反饋，委派線下客服專員迅速與用戶取得聯(lián)系，有效跟進服務(wù)情況。

    如網(wǎng)友“海與風與魚”在2012年11月26日10:19分在新浪微博上抱怨：新買的康佳電視率先，維修費用過高。在此微博發(fā)出后不到24小時內(nèi)，康佳微客服便立即通過私信與用戶取得聯(lián)系，并對該微博進行評論回復(fù)。

    經(jīng)過微客服與品牌線下售后的聯(lián)動服務(wù)，有效將消費者售后問題通過即時平臺反饋和處理使得用戶的問題最終得到圓滿解決，并贏得了用戶對售后客服的贊賞。

用戶對康佳電視售后服務(wù)質(zhì)量提出贊賞

    2013年1月23日，網(wǎng)友黃花魚小妞Grace在新浪微博上表示，質(zhì)疑康佳電視質(zhì)量。面對質(zhì)疑，康佳微客服首先迅速與博主取得聯(lián)系，并通過私信方式與博主進行私密溝通，了解情況并及時向售后客服反映，委派客服專員為博主跟進客服情況。

微客服在微博發(fā)布后不到1小時內(nèi)即進行回復(fù)

私信取得聯(lián)系，微客服立即與售后人員聯(lián)系

    從發(fā)現(xiàn)用戶問題，到取得用戶聯(lián)系、與用戶展開對話，再到反饋給線下售后人員，前后不到2小時，康佳微客服憑借其迅速反應(yīng)與誠意服務(wù)為贏得了用戶的贊賞。其實康佳電視早在1997年便組建起一支以技術(shù)骨干工程師為核心的、在業(yè)界享有“快速反應(yīng)部隊”盛名的康佳大拇指服務(wù)隊伍，并在2007年開通全國范圍的服務(wù)熱線(4008-800-016)，為廣大用戶提供貼心、快速、專業(yè)、高效的售后服務(wù)。如今在網(wǎng)絡(luò)上，康佳除了搭建起專門的服務(wù)支持平臺(http://www.4008800016.com/)，為網(wǎng)友提供在線問答、電子說明書等下載服務(wù)，更與時俱進開通“微客服”，讓康佳的服務(wù)水平又上了一個新的臺階。

    康佳目前在全國范圍內(nèi)共有3000多個售后維修點，基本覆蓋全國主要城市，同時通過線上服務(wù)支持平臺建設(shè)、支持在線問答服務(wù)、搭建微客服平臺以及企業(yè)知道平臺，線下“大拇指”售后熱線、完善的售后網(wǎng)點體系、專業(yè)化體系化的服務(wù)團隊，康佳電視的售后服務(wù)線上線下雙管齊下，滿足多樣化、科技化、現(xiàn)代化、移動化這四化趨勢，標志康佳電視的客戶服務(wù)正式進入“新時代”。