中國家電標準體系 與行業(yè)成長同步

    據(jù)中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎介紹，該協(xié)會投訴統(tǒng)計分析表明，近年來家電類投訴量一直位居前列，與此同時，關于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴比例不斷降低，而關于服務問題的投訴比例則不斷上升。

    中國家電服務維修協(xié)會副會長趙澤蕊認為，造成上述問題的原因，一方面是企業(yè)為消費者提供的服務的確還有不盡如人意的地方，另一方面也表明消費者在購買和使用家電的過程中對于服務越來越重視，要求越來越高�！斑@一變化其實也體現(xiàn)在標準的制定工作中�！壁w澤蕊表示，近兩年，在標準的制修訂過程中，服務標準數(shù)量及分量逐漸增加正在引起業(yè)內(nèi)的普遍關注。

    中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示，在家電安全標準、性能標準以及針對新產(chǎn)品某種特質(zhì)方面的標準上，我國國家標準與國際標準是基本同步的，甚至有所超越，但服務標準則是我們的短板。近年來，企業(yè)的服務競爭不僅促進了我國家電售后服務水平的整體提升，也使服務標準化的步伐明顯加快。只是雖然一些企業(yè)推出了一些標準，但大多還是自身行為，難獲整個行業(yè)的認可。

    2003年，國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會頒布實施了《家用電器維修服務部等級評定規(guī)范》，從2004年開始，中國家電服務維修協(xié)會根據(jù)該《規(guī)范》開展了家電維修服務部等級評定，將家電維修服務部按照場地、設備、設施、人員、管理等方面分為特級、一級、二級、三級、四級。此后，《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》、《家用平板電視接收機安裝和維修技術規(guī)范》、《家用和類似用途空調(diào)安裝規(guī)范》相繼出臺。但這些標準往往只限于某一類家電、某一個方面，且均為行業(yè)標準，缺乏約束力。

    為了適應家電服務標準化的需要，2008年，國家家電標準化技術委員會成立了家用電器服務分技術委員會。2010年9月，國家標準化管理委員會又發(fā)布了九大家電售后服務標準，這是我國家電服務領域首批國字頭通用標準，內(nèi)容涵蓋了家電業(yè)售后服務的通用要求以及冰箱、空調(diào)、熱水器等8個品類的特殊要求，該系列標準對家電售后企業(yè)的行為、服務人員資質(zhì)、上門服務規(guī)范、收費規(guī)范以及信息回訪等環(huán)節(jié)進行了明確的規(guī)定。

    專家們指出，標準體系的建立，不僅會促使家電服務行業(yè)走上規(guī)范化、法制化的軌道，對于第三方服務商的成長也必將起到有力的促進作用。

    趙澤蕊透露，2011年，該協(xié)會將起草完成《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務規(guī)范》、《政府采購電子電器服務規(guī)范》2項國家標準，以及《家用儲水式電熱水器拆裝和維修服務的技術規(guī)范》、《家用電冰箱維修服務技術規(guī)范》和《家用電動洗衣機拆裝和維修服務的技術規(guī)范》3項行業(yè)標準。同時，向商務部申報立項《家用電子電器維修服務經(jīng)營者開業(yè)專業(yè)技術條件》、《家用電子電器產(chǎn)品維修性測評技術規(guī)范》2項國家標準及《小型空調(diào)器拆裝安全作業(yè)規(guī)范》、《家用空調(diào)系統(tǒng)拆裝和維修服務的技術規(guī)范》等11項行業(yè)技術規(guī)范。