消協(xié)公布：平板電視為05年最大投訴點

　　在昨日召開的河北省消費者協(xié)會新聞發(fā)布會上，記者獲悉，2005年度我省共受理消費者投訴45892件，結(jié)案率為98.23％，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4401.81萬元。商品質(zhì)量方面的問題投訴數(shù)量高居首位，占投訴總量的七成多，熱點則集中在彩電、手機(jī)、食品藥品、電信通訊、美容、汽車等六個消費領(lǐng)域。

　　NO．1：高端彩電

　　對家用電子電器類產(chǎn)品的投訴同比增長了9％，其中涉及電視機(jī)的投訴占家電類投訴總數(shù)的12％。

　　［罪狀］：由于彩電“三包”方案主要針對傳統(tǒng)的顯像管電視，而對于液晶電視等高端彩電售后服務(wù)的規(guī)定仍是真空狀態(tài)，造成了目前大部分高端彩電難以直接套用“三包”規(guī)定進(jìn)行保修處理。

　�。巯�費提示］：購買高端彩電應(yīng)注意明確整機(jī)“三包”期限、主要部件“三包”期限、主要部件的具體清單等。購買時要讓經(jīng)營者把對“三包”服務(wù)的承諾在“三包”憑證或發(fā)票上以文字形式明確標(biāo)注。

　　NO．2：移動電話機(jī)

　　全省移動電話機(jī)投訴占家用電子電器類投訴總數(shù)的一半。

　�。圩餇睿荩壕S修點不按規(guī)定提供備用機(jī)、以無備用零件拖時維修、以舊零件冒充新零件、不按規(guī)定填寫維修記錄等違反三包規(guī)定的行為時有發(fā)生。另外在手機(jī)出現(xiàn)故障修理時，究竟是人為損害還是性能故障很容易產(chǎn)生消費糾紛。

　　［消費提示］：購機(jī)時一定要買正規(guī)行貨，留好發(fā)票、保修卡等，維修時做好維修記錄，留好相關(guān)憑證。

　　NO．3：食品、藥品、保健品

　　對食品藥品投訴類同比增幅近三成。

　�。圩餇睿荩菏称分袚诫s使假；出售過期食品。一些所謂的“醫(yī)療保健”機(jī)構(gòu)利用虛假廣告、講座、免費檢查身體等手段向老年消費者騙售各種藥品、保健品，由于這些機(jī)構(gòu)的流動性，消費者的投訴很難解決。

　　［消費提示］：注意食品包裝標(biāo)識是否齊全，盡量選購已獲得國家認(rèn)證的并標(biāo)注有綠色食品、“QS”等標(biāo)志的食品。注意查看食品的生產(chǎn)日期和失效日期。購買散裝食品時，還應(yīng)注意查看是否有改動跡象。

　　NO．4：短信

　　全省電信類的投訴占服務(wù)類投訴的三成，手機(jī)短信悄然“榮登”電信投訴的榜首。

　　［罪狀］：未經(jīng)用戶允許向用戶發(fā)布信息并收取費用；回復(fù)短信就被認(rèn)為訂制了收費業(yè)務(wù)；手機(jī)響過幾聲后掛斷，回復(fù)就聽到不法信息和違規(guī)廣告，并付出高額費用；短信互動活動費用收取不明確，抽獎過程不透明。

　�。巯�費提示］：不要隨便回復(fù)，也不要按照提示進(jìn)行操作，還要及時向消協(xié)或相關(guān)部門舉報。

　　NO．5：美容

　　對美容行業(yè)的投訴占服務(wù)類投訴的13％。

　�。圩餇睿荩阂恍┥碳覟榱舜黉N，片面夸大產(chǎn)品功效。

　�。巯�費提示］：消費者不要輕信商家的宣傳，要對美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察、比較、選擇，在美容過程中一定要看美容機(jī)構(gòu)資質(zhì)、美容師資格、美容設(shè)備狀況，還要簽訂美容協(xié)議，并了解所用化妝品的性能，還要保存有效消費憑證等。

　　NO．6：汽車

　　全省受理涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量、安全、價格等方面問題的投訴同比增長了3成，占家用機(jī)械類投訴總數(shù)的14％。

　　［罪狀］：汽車類投訴主要包括自動掉擋、油管漏油、剎車失靈、發(fā)動機(jī)異響等問題。廠商、銷售商、修理廠以種種借口對消費者提出的合理要求無理拒絕或故意拖延。此外，汽車質(zhì)量檢測難一直是消費者維權(quán)的最大困擾。因檢測手段不足，一些質(zhì)量問題根本檢測不出來，或者檢測收費非常高，加大了爭議解決的難度。

　　［消費提示］：希望有關(guān)部門盡快完善汽車消費方面的法律法規(guī)，制定更有利于保護(hù)消費者合法權(quán)益、操作性強(qiáng)的退換車和解決系列問題的辦法，凈化汽車消費環(huán)境。

　　河北消費維權(quán)律師團(tuán)開始行動

　　記者昨日獲悉，河北省消費維權(quán)百人律師團(tuán)人員已經(jīng)正式確立，將于今年“3·15”期間正式開展工作。同時省消協(xié)公布了兩部熱線電話：河北省消費者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部：86053315；河北省律師協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)委員會：87892608。（記者陳霞路其強(qiáng)）

　　2005消費維權(quán)案例評析

　�。ㄒ唬┏鲇斡雠_風(fēng)(專題，圖庫)合理退費用

　　【案情】2005年8月，兩名消費者代表22人到消協(xié)投訴說，某旅行社組團(tuán)帶他們?nèi)ラL島三日游，由于臺風(fēng)第二天晚就返回了出發(fā)地，旅行社組織人員答應(yīng)退還部分費用，因數(shù)額難確定，雙方爭執(zhí)了一天也沒有結(jié)果。

　　【調(diào)解結(jié)果】經(jīng)消協(xié)調(diào)解，旅行社同意給成人退100元，未成年人每人退還20元。

　　【評析】《合同法》規(guī)定：因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。就此案而言，旅行社為保證游客安全，單方終止合同，提前帶消費者返回，符合《合同法》中關(guān)于不可抗力的有關(guān)規(guī)定。但旅行社對未發(fā)生的費用應(yīng)如數(shù)退還給消費者。

　�。ǘ�）大額商品消費應(yīng)謹(jǐn)慎商家售后服務(wù)待提高

　　【案情】2005年2月，消費者張某購買液晶電視機(jī)一臺。3月該機(jī)發(fā)生故障，經(jīng)銷商免費更換了同型號新機(jī)。之后，更換的新機(jī)又發(fā)生性能故障，經(jīng)銷商進(jìn)行了維修，但使用幾天后再次發(fā)生故障。消費者認(rèn)為該機(jī)存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，要求經(jīng)銷商承擔(dān)更換或退貨的法定義務(wù)。雙方為此交涉了四個多月沒有結(jié)果。

　　【調(diào)解結(jié)果】接到投訴后，消協(xié)指出，電視機(jī)應(yīng)該是存在質(zhì)量問題，要求經(jīng)銷商退還消費者購機(jī)款。8月26日在扣除適當(dāng)折舊費的基礎(chǔ)上，消費者拿到了購機(jī)款。

　　【評析】該電視機(jī)在保修期內(nèi)三次出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費者不能正常使用，按相關(guān)規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按規(guī)定收取折舊費。

　�。ㄈ�）擋風(fēng)玻璃破碎分清責(zé)任換車

　　【案情】2005年7月，消費者梁某購買轎車一輛。商家在定車單據(jù)上注明隨車附贈車膜及坐墊。提車時，梁某發(fā)現(xiàn)該車后擋風(fēng)玻璃破碎。售車人員解釋說是由于貼膜人員操作不當(dāng)造成的。梁某要求商家換車或退款，商家表示只負(fù)責(zé)為該車重新安裝后擋風(fēng)玻璃一塊。

　　【調(diào)解結(jié)果】在消協(xié)調(diào)解下，汽車城為消費者更換該品牌轎車一輛，并隨車加贈車膜及坐墊。

　　【評析】消協(xié)認(rèn)為，按照合同約定，梁某在未提取車的情況下，汽車的所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移，汽車破損的責(zé)任應(yīng)由汽車城承擔(dān)。消費者與經(jīng)營者訂立購車合同時，附加貼膜和贈送坐墊就成了購車合同的一部分，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，都視為合同標(biāo)的物質(zhì)量的改變，故經(jīng)營者換車不贈坐墊的說法也不能成立。

　�。ㄋ模╋埖昃筒退す钦鄣赜杏臀垭y免責(zé)

　　【案情】2005年10月，消費者李女士在一家美食城用餐，飯后從二樓下樓梯走到最后一磴時，腳下突然一滑摔倒在地，當(dāng)時她覺得疼痛難忍無法行走。李女士發(fā)現(xiàn)，地上的一大攤油漬導(dǎo)致自己滑倒。后來，李女士被確診為右踝骨骨折。美食城負(fù)責(zé)人認(rèn)為，李女士穿了高跟鞋，所以才摔倒。這個說法讓李女士無法接受，要求美食城賠償損失。

　　【調(diào)解結(jié)果】消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，李女士踝骨受傷確因地面有油漬所致。經(jīng)調(diào)解，該美食城一次性賠償消費者誤工費、醫(yī)療費等費用4000元。

　　【評析】《消法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示。飯店未對地面上的油污及時清理，造成消費者受到人身傷害，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)藥費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等費用。

　�。ㄎ澹�“五證”不齊全訂金全退還

　　【案情】2005年10月，消費者宋某在與某房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂了一套商品房預(yù)售合同，并預(yù)交了訂金1萬元。當(dāng)時房地產(chǎn)開發(fā)商稱各種銷售證件齊全。但宋某在前去辦理購房相關(guān)手續(xù)時，房地產(chǎn)開發(fā)商卻不能出具“五證”，宋某要求其退還訂金，房地產(chǎn)商不退。

　　【調(diào)解結(jié)果】經(jīng)消協(xié)了解，認(rèn)定消費者投訴情況屬實，要求房地產(chǎn)開發(fā)商退還了消費者訂金1萬元。

　　【評析】《消法》第47條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息，以及消費者必須支付的合理費用�！彼�以，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)退還宋某預(yù)先給付的預(yù)付款（訂金）及利息。

　　（六）結(jié)婚膠卷被損壞精神賠償4000元

　　【案情】2005年10月，小劉小李喜結(jié)良緣。第二天下午，他們將結(jié)婚當(dāng)天拍攝的照片送到某數(shù)碼沖洗中心沖洗，并交付200元押金。取照片時，該沖洗中心工作人員告訴他們，由于工作失誤將他們的結(jié)婚照片洗壞了，為此他們將賠償小劉夫婦膠卷費及1000元人民幣作為補(bǔ)償。小劉夫婦難以接受這個事實，投訴到消協(xié)。

　　【調(diào)解結(jié)果】消協(xié)調(diào)解了解到，沖洗中心由于工作上的失誤，將膠卷沖洗時間過長，造成成像不清。最后，沖洗中心賠償小劉夫婦膠卷費及沖洗膠卷費用共計88元，精神損害賠償金4000元。

　　【評析】根據(jù)我國合同法的規(guī)定，小劉夫婦與沖洗中心之間形成了有效的沖洗膠卷的加工服務(wù)合同，該中心有義務(wù)按約定完成此加工任務(wù)。本案中沖洗中心在接受委托并收取沖洗費后，由于工作人員工作失誤造成委托人膠卷被洗壞，存在明顯過失，應(yīng)承擔(dān)違約的全部責(zé)任。而小劉夫婦婚禮現(xiàn)場拍攝的照片具有真實性、珍貴性和不可再現(xiàn)性，應(yīng)予精神賠償。

　　（七）美容不成反變丑依據(jù)法律討公道

　　【案情】2005年4月，消費者張女士在某美容院接受面部脫毛美容服務(wù)，該院向張女士推薦使用某品牌“絕毛乳液”。而張女士卻沒有想到，殘留在她臉上的“拔毛密臘”膠狀物怎么也洗不掉。無奈之下，該院的美容師只好用膠布一點點把它粘下來，等這項“美容”程序完成后，張女士就覺得臉部發(fā)熱，紅腫起來。晚上，張女士臉上開始發(fā)癢并起了許多紅疙瘩，難以入睡。因此，消費者投訴到消協(xié)。

　　【調(diào)解結(jié)果】消協(xié)調(diào)查了解后，認(rèn)定該消費者所反映的情況屬實。經(jīng)調(diào)解，美容院退回張女士400元美容費，賠償因過敏而產(chǎn)生的治療費、誤工費及交通費共計1640元。

　　【評析】《消法》第41條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等……消協(xié)認(rèn)為，張女士在美容院做面部脫毛美容時，應(yīng)該享受良好的服務(wù)和安全保證，但由于美容院的操作失誤造成消費者皮膚過敏且沒有達(dá)到美容的目的，在消費者出現(xiàn)過敏癥狀后，其治療方法有錯誤，從而加重了消費者的痛苦，對此，該美容院應(yīng)當(dāng)退還其交納的美容費及相關(guān)費用。