做每客戶都滿意的企業(yè)，專訪北京中科智聯(lián)科技有限公司副總經(jīng)理岳玉柱

    對于怎樣保障客戶的價值，岳總用了一個特殊的名詞來形容“管家”。岳總認為，大屏幕、虛擬仿真和互動投影這樣的行業(yè)“每個銷售人員都應該是客戶的管家”，幫客戶真正“管好家”了，自然客戶就會滿意，客戶也會越來越多。

    岳總向我們舉例說明這個“客戶管家”的含義。例如，中科智聯(lián)是做大屏幕顯示、虛擬仿真、互動投影等產(chǎn)品的，但是一個工程客戶需要的可能不僅是這些。中控設備、傳輸設備、輸入輸出設備等都是肯定需要的。雖然中科智聯(lián)不提供這些產(chǎn)品，但是中科智聯(lián)會幫助用戶來解決這方面的問題，提供必要的幫助和咨詢。更為重要的是，中科智聯(lián)會免費的為用戶提供定制化的系統(tǒng)接口：包括中控的接口代碼、感應器、輸入輸出系統(tǒng)的定制代碼……這些方面的開發(fā)和服務完全是免費——就像“一個管家為主人跑腿，當然不能收取‘任何額外’的費用”。岳總認為許多時候“少賺點”才是真的“賺”。

    幫助客戶管理他的項目和工程的思想也體現(xiàn)在中科智聯(lián)的產(chǎn)品開發(fā)過程中。岳總向我們介紹，現(xiàn)在虛擬仿真市場一個主要的問題是，各家的“片子”在各家的系統(tǒng)上不能兼容。也就是說，一個客戶買了A公司的系統(tǒng)，那么以后的“內(nèi)容加工”就必須找A公司來做�！斑@等于是拉用戶上賊船”，用戶即便愿意接受A公司的內(nèi)容服務，也不會覺得“心理舒坦”。

    針對這點，中科智聯(lián)特別強調(diào)產(chǎn)品平臺的開放性。中科智聯(lián)投入巨大的研發(fā)力量，將虛擬仿真系統(tǒng)的3D轉(zhuǎn)化等有礙“開放性”的系統(tǒng)功能，內(nèi)置到了系統(tǒng)的驅(qū)動層面，進而形成了一個內(nèi)容格式和標準開放的系統(tǒng)。應用中科智聯(lián)的產(chǎn)品，“用戶不用覺得是上了賊船”，因為用戶的內(nèi)容制作完全可以由第三方完成，而絲毫不影響系統(tǒng)的性能效果�！白约鹤霾涣颂煜氯说姆�務”，岳總表示，“其實，絕大部分用戶的內(nèi)容和片子還是傾向讓中科智聯(lián)來做的”。這種開放性的策略事實上只是為客戶提供了萬一需要第三方內(nèi)容支持的便捷。對于中科智聯(lián)更是在沒有失去后期客戶服務性項目的基礎上，賺足了客戶口碑。岳總指出，中科智聯(lián)像虛擬仿真內(nèi)容的開放性這樣的“站在用戶利益基礎上研發(fā)的一系列行業(yè)領先技術(shù)”已經(jīng)成為其征服客戶的重要“殺手锏”。

    “管家精神其實就是要銷售人員、服務人員站在用戶的角度‘計算成本、計算投入產(chǎn)出比’，最大限度保障客戶的價值和利益”。岳總指出，通過在前期研發(fā)中加大底層投入，開發(fā)具有開放性、標準化和項目靈活度的產(chǎn)品，中科智聯(lián)可以顯著降低用戶的項目實施、維護和應用成本。結(jié)合中科智聯(lián)在客戶項目前期提供的專業(yè)支持、免費的兼容性產(chǎn)品定制服務和完善的售后體系，中科智聯(lián)已經(jīng)構(gòu)造起完善的以客戶價值為中心的運行機制。

    談到售后服務問題，岳總有意加重了語氣。岳總告訴我們，中科智聯(lián)為客戶提供7*24小時電話呼叫支持、兩年的產(chǎn)品售后質(zhì)量保障、200公里內(nèi)隨叫隨到，即時出發(fā)的工程技術(shù)支持。其中，產(chǎn)品的兩年質(zhì)保是顯著高于行業(yè)規(guī)則的一年質(zhì)保水平的。談到為什么要提供更長時間的質(zhì)保，岳總表示，首先是中科智聯(lián)對自己的產(chǎn)品質(zhì)量擁有絕對的信心，第二主要是滿足客戶的一些“心理需要”。

    岳總在談話中多次提到“客戶心理”這個概念。包括客戶的心理承受價格、產(chǎn)品質(zhì)保的客戶心理需求、客戶希望一站式解決問題的心理等等。岳總認為，做好客戶的管家不僅是要滿足客戶物質(zhì)方面的價值需要，也需要在心理層面切實滿足用戶的需求。只有做到了后者，才能算是真正站在用戶的需求的角度做事情，才能像給自己做事情一樣為客戶服務。

    岳總認為“管家精神”的意義“其實就和做人一樣”。岳總表示，“要求100個人中的90個人都說你好是困難的，但是有十個人說你不好則很容易。中科智聯(lián)的目標不是要多少客戶來稱贊我們，而是要做到不會有人說我們‘不好’”。岳總認為，做口碑就是要做到用戶都滿意，而不是九成說你好，一成說你壞：做到了這一點，也就為企業(yè)的長遠發(fā)展打下了堅實的基礎。