松下 解決投訴 關(guān)鍵中國消費(fèi)者有無反日傾向

    日前筆者曾反映過松下無繩電話的質(zhì)量和服務(wù)問題，經(jīng)過與松下有關(guān)人員的交談，我認(rèn)為，松下公司的業(yè)務(wù)管理模式恐難以保證其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　松下無繩電話的銷售人員和松下總公司相關(guān)人員告訴筆者，松下無繩電話的進(jìn)口、銷售和維修工作，全部外包給合作公司，而松下總公司對該產(chǎn)品的流程管理并沒有完全到位。

　　據(jù)了解，新機(jī)即存在質(zhì)量問題的型號為KX－TG2429CNM的松下無繩電話，是由代理公司直接從馬來西亞進(jìn)口的，代理公司負(fù)責(zé)在中國國內(nèi)的銷售和維修工作，這意味著松下總公司對于無繩電話的進(jìn)口沒有直接的質(zhì)量監(jiān)控。

　　由于代理公司獨(dú)立建立銷售、維修和售后熱線，松下總公司對代理公司業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管實(shí)際上流于形式，幾個(gè)方面都可以證明這一點(diǎn)。如松下無繩電話和松下總公司分別使用號碼不同的800免費(fèi)服務(wù)電話，在給消費(fèi)者的保修單上標(biāo)明的是松下總公司的號碼，而消費(fèi)者打到松下總公司電話后，有關(guān)無繩電話的任何問題都要重新呼叫無繩電話公司的號碼，甚至對無繩電話公司的投訴，總公司的服務(wù)中心都不受理。松下總公司有關(guān)人員告訴筆者，松下讓消費(fèi)者打兩遍電話的目的是加強(qiáng)對代理公司的管理。但在操作中，其實(shí)際作用就是轉(zhuǎn)達(dá)一遍電話號碼，除了增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，并沒有解決任何問題。

　　至于維修方面，松下幾乎沒有將公司的服務(wù)理念傳達(dá)給維修公司。據(jù)松下介紹，無繩電話的維修外包給中關(guān)村的一家公司。筆者在上篇文章中曾提到，那家維修公司表示要對筆者的新電話維修按“保修期外”標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，其理由是無法證明筆者擁有電話的時(shí)間沒有超出保修期，而松下公司承認(rèn)，該款電話的上市時(shí)間尚不到一年，根本不存在超過保修時(shí)間的問題。由此可見，松下對維修公司基本沒有管理。

　　就松下總公司而言，其對產(chǎn)品銷售的重視程度要高于對售后服務(wù)的重視程度。筆者曾向松下公司人員詢問為何撥打投訴的分機(jī)號，卻要依然詢問是否購買產(chǎn)品，其回答是線路忙時(shí)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)詢問。既然是自動(dòng)詢問，為何不是問消費(fèi)者有何投訴哪？顯然，松下重視銷售而輕視服務(wù)。

　　在和松下總公司有關(guān)人員的談話中，可以感覺到，松下公司對于中國消費(fèi)者的投訴要看是否存在反日傾向問題，而不是完全從服務(wù)角度出發(fā)來解決問題。該有關(guān)人員曾告訴我，松下公司擔(dān)心筆者存在民族主義傾向。本來是普通的產(chǎn)品質(zhì)量問題，而松下卻將其提高到反日的高度來對待。這說明，松下自身缺乏基本的服務(wù)理念，潛意識(shí)里缺乏對中國消費(fèi)者一視同仁的服務(wù)意識(shí)。

　　松下在獲悉筆者沒有反日傾向后，似乎對解決質(zhì)量投訴有了另外的考慮。除了為筆者更換了一部新型號的無繩電話，松下公司并沒有對有關(guān)惡劣服務(wù)問題提出處理方案，也沒有對消費(fèi)者的傷害作出賠償。

　　為了獲得更多的市場份額，松下采用產(chǎn)品銷售和維修外包形式，其在拼命擴(kuò)大市場的同時(shí)，卻缺乏統(tǒng)一的售后管理，因而其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)難以得到保證。